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Blog - Virtual Assistant | Praxidia
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Siamo pronti per un Virtual Assistant?

Liliana Mianulli

Marketing Analyst presso Praxidia

18/11/2020

Il mondo virtuale e la tecnologia non sono più solo un aspetto, ma una parte fondamentale delle nostre giornate. Solo in questi ultimi mesi, alcuni settori sono stati fortemente coinvolti da un cambiamento epocale: l’attività di food delivery ha registrato un incremento di 7 pp, i corsi di ginnastica online +9 pp, la spesa alimentare +5 pp, gli e-book +5 pp, la telemedicina +9 pp e l’home banking +4 pp. Questo ha creato, inevitabilmente, anche un aumento considerevole dell’utilizzo di servizi correlati al mondo digitale come App, messaggistica istantanea, chat automatizzate e assistenti virtuali.

Se da un lato le contingenze ormai note hanno richiesto un ampliamento della fruibilità dei servizi anche nella versione online, dall’altra è stata una naturale evoluzione dell’offerta, dovuta alla commistione di reale e virtuale. Il periodo, infatti, ha solo accelerato un processo che era già in atto, rendendo quella che era una semplice opzione, una necessità. Dal lavoro alla vita sociale, la connessione e l’abilità di destreggiarsi nel mondo delle interazioni, sempre più ricco e personalizzato, è un requisito indispensabile per poter ricevere informazioni e supporto.

Velocità di risposta, assistenza immediata e versatilità nel canale da poter contattare sono le sfide a cui bisogna far fronte e un’azienda in grado di gestire queste esigenze viene premiata con la fiducia dei suoi clienti. Il mercato chiede di poter contare su strumenti flessibili, in grado di adattarsi all’interlocutore: il Virtual Assistant è, in questo senso, la risposta.

Generazioni a confronto
In che modo questo strumento riesce a reagire in maniera adeguata alle richieste di qualunque target? E, soprattutto, come incide l’appartenenza generazionale sulla propensione all’utilizzo di un Virtual Assistant(Chatbot e Voicebot)?

Uno dei nostri studi, condotto proprio su questo argomento, ha evidenziato l’importanza di una comunicazione empatica che tenga conto, anche nella progettazione, delle diverse aspettative, modulando le interazioni a seconda dell’appartenenza alle 4 generazioni che convivono in questo momento: baby boomers, generazione X, millennials e generazione Z.

Vediamo nel dettaglio le aspettative dei quattro profili.

*Images by macrovector – it.freepik.com

Realizzare un pacchetto di assistenza che risponda in maniera differente e appropriata alle aspettative dei diversi profili di cui è fatto il mondo del consumatore diventa, evidentemente, una priorità.

Gli attori coinvolti in questo processo, tuttavia, non sono soltanto le aziende, intese come fornitrici di prodotti e servizi, e i consumatori: le nuove dinamiche riguardano direttamente anche i dipendenti, cioè tutti coloro che mettono in atto concretamente questo rinnovamento e che hanno trovato in questi nuovi strumenti, modi più agili per essere lavoratori.

L’automazione, infatti, affianca l’operatore nella comprensione e nella soddisfazione del cliente, per esempio indirizzando la richiesta al reparto corretto o gestendola direttamente, con FAQ o vere e proprie conversazioni con un Bot, creato sulla base di casi comuni e operazioni semplici e ripetitive. Il virtual assistant analizza l’intent, comprende il sentiment con cui il richiedente si rivolge all’assistenza e mette l’operatore nelle condizioni di poter interagire nel miglior modo possibile. Il vantaggio del lavoratore consiste quindi nella possibilità di dedicare attenzione e tempo al cliente e lavorare contando sulla razionalizzazione e utilità delle informazioni a sua disposizione.

Il nostro “how to”
La nostra soluzione di Digital Assistant, ovvero la Chat/Voicebot, risultato delle competenze di Praxidia e Teleperformance, gruppo di cui facciamo parte, unisce all’innovazione tecnologica e alle più sofisticate tecniche digitali, un approccio umano che possa comprendere il cliente e apportare valore alla relazione anche dall’interazione virtuale.

Un ruolo fondamentale, in questo percorso di analisi della realtà specifica finalizzato alla progettazione della soluzione, riveste il Conversation Designer:lo specialista che studia il contesto su cui intervenire per implementare o creare il Bot, partendo dall’osservazione di dati, flussi e dall’ascolto delle interazioni in modo da trasferire i risultati agli agenti e formarli opportunamente sulla gestione delle relazioni con il cliente.

Case History
Teleperformance e Samsung Netherlands: una relazione fatta di fiducia e innovazione.
Tra i nostri casi di successo, rientra il progetto realizzato per Samsung (per maggiori dettagli, leggi il case study sul sito Teleperformance).

Siamo diventati partner di Samsung nei Paesi Bassi nel 2015: l’obiettivo era ottimizzare le performances degli agenti, migliorare i processi e creare nuove strade per renderli ancora più efficienti. Abbiamo lavorato come partners, creando un percorso che realizzasse un contact center di elevata qualità non solo dal punto di vista del cliente, ma anche per i dipendenti.

Una delle innovazioni più importanti che abbiamo realizzato in Samsung è stato l’utilizzo dello speech e data analytics: un metodo che permette di migliorare costantemente le performances, riducendo le azioni di monitoraggio sulle chiamate e individuando, con un approccio di feedback loop continuo, spunti sempre nuovi per migliorare la CX e la qualità del servizio offerto.

Un altro intervento molto importante è stato lo sviluppo congiunto di Sam, un chatbot che ha risolto l’esigenza di Samsung di trovare un modo efficiente per rispondere alle richieste dei consumatori 7/24.

Unendo la nostra esperienza in analisi e comunicazione al loro know how, abbiamo creato un team di conversation designers e, partendo dalle domande più frequenti che giungevano al contact center, abbiamo creato Sam, in grado di prevedere, anticipare e gestire le richieste a qualunque ora e in qualunque giorno.

Con l’introduzione della nostra soluzione nel loro processo, c’è stato un netto miglioramento delle performances.

Conclusione
L’intelligenza artificiale rappresenta una grande opportunità per le aziende e i consumatori, perché affianca alla conoscenza e all’esperienza umane l’incredibile capacità di ottimizzare i sistemi: una riduzione dei tempi, dei costi e delle energie.

Siamo pronti, quindi, per un Virtual Assistant?

Per quelli di qualità, sì, lo siamo senza alcun dubbio.

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