Da quando è iniziata la pandemia, il 61% degli intervistati ha dichiarato di aver modificato il proprio modo di entrare in contatto con l’azienda e nonostante la crescita prevedibile di alcuni touchpoint, come virtual assistant, chat e app mobile, altri sono tornati in primo piano.

Di seguito i principali take away sul Customer Service.

VOICE/EMAIL/WEB FORM Pur registrando una riduzione rispetto alle precedenti rilevazioni, restano tra i canali preferiti e quelli più utilizzati.

INSTANT MESSAGING, MOBILE APP E SOCIAL MEDIA I primi due canali sono cresciuti nel tempo e ulteriormente durante la pandemia. I social media, invece, non hanno mostrato una variazione sostanziale legata all’evento covid.

VIRTUAL ASSISTANT si conferma un canale in continua crescita. Più di ¼ dei consumatori è disponibile a ricevere supporto da un virtual assistant come un chatbot che si posiziona, infatti, al 4° posto per crescita di utilizzo.

SELF-RESOLUTION quasi la metà dei consumatori prova a risolvere in autonomia eventuali problemi, ma di questi, più della metà contatta in ogni caso il customer service.

NPS IN CALO face to face e mobile app sono gli unici due canali a non aver subito una riduzione del net promoter score, mentre lo strumento chatbot è quello che ha subito il minimo impatto in questo senso. Per tutti gli altri, si è registrata una diminuzione di soddisfazione relativa customer service.

IL CANALE FA LA DIFFERENZA. I clienti soddisfatti della qualità del servizio ricevuto per il canale di preferenza sono più fedeli al brand di un notevole 43% rispetto agli altri: aspetto determinante, quindi, per il consumatore in fase di scelta e loyalty.

I TOUCHPOINT OFFERTI E L’ADVOCACY poter scegliere tra diverse forme di contatto rappresenta un altro elemento degno di nota: i consumatori che possono usare più canali, infatti, sono più inclini a consigliare l’azienda.

Nel 2020 a livello globale restano nei primi tre posti tra i canali più utilizzati: voce (41%), e-mail/web form (30%) e mobile app (+18%). Crescono sensibilmente, invece, i touchpoint digitali: mobile app (+5%), social media (+4%), chat with live agent (+2%) e instant messaging (+4%).

Il contact center, sia esso voce o testuale, diventa un punto di contatto fondamentale: non è solo un modo per richiedere informazioni o assistenza, ma anche un generatore di valore per mantenere alto l’ingaggio con i clienti e proprio per questo motivo, quindi, anche critico. Crea, rafforza e consolida il legame azienda-cliente: un vero e proprio hub della relazione che deve saper comprendere non solo le richieste esplicite, ma anche quelle non ancora emerse.

QUALI SONO I VANTAGGI DI UN CONTACT CENTER PERFORMANTE?

Conoscere a fondo le dinamiche della propria realtà permette di individuare le fasi di dispersione del dato, i momenti e le cause che determinano churn rate e insoddisfazione e il raggiungimento o meno dei risultati. Solo in questo modo si può intervenire per migliorare la performance degli operatori e, di conseguenza, la brand advocacy.

Immaginare questa fase così delicata, come un’attività di semplice presa in carico e risoluzione, significa non coglierne la portata e, allo stesso tempo, le potenzialità. L’assistenza o il supporto si muovono e agiscono su terreni diversi: contatto telefonico, mail, chat sono tutti strumenti che forniscono, se contestualizzati, esaminati e valorizzati, informazioni che sfuggono agli approcci tradizionali.

Un linguaggio poco consapevole, comprensione parziale e ascolto selettivo possono influenzare, infatti, negativamente la relazione: individuare queste aree supportati dai dati, vuol dire intervenire per ottimizzare lo scambio operatore-cliente, attraverso azioni utili e piani formativi specifici. Questo si traduce in una riduzione dei costi, in un orientamento alla vendita più efficace e, ovviamente, al miglioramento della Customer Experience.

Per raggiungere questi risultati, abbiamo unito alla nostra lunga esperienza nella CX, analisi dei dati e intelligenza artificiale, la solida competenza della nostra casa madre Teleperfomance, nella realizzazione, perfezionamento e gestione dei contact center, per dare vita al progetto Next Gen.

MODALITÀ DI INTERVENTO E TEMPISTICHE

Il punto di partenza è un assessment iniziale a 360° in cui si stabiliscono le priorità sui needs e gli obiettivi attesi, i business case principali su cui intervenire, il tutto guidato da KPI operativi e calcolo del ROI. Segue il progetto pilota per i casi d’uso ad alto impatto, seguito da un roll-out iterativo, agile e in sprint in cui progressivamente si raggiungono gli obiettivi prefissati.