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Contact Center: Trasformare il canale in un hub della relazione | Praxidia
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Contact Center: Trasformare il canale in un hub della relazione

Liliana Mianulli

Marketing Analyst presso Praxidia

31/03/2021

L’ultimo anno ha segnato, senza dubbio, un punto di svolta nella storia mondiale: dal distanziamento fisico alla necessità di protezione, dalla semplificazione dei processi all’ottimizzazione delle soluzioni consolidate, abbiamo sperimentato nuove soluzioni per restare in contatto con il mondo.

Molte attività, legate all’utilizzo esclusivo della tecnologia, che sembravano lontanissime dal quotidiano di molti, da novità sono diventate abitudini: smart working, work from home, didattica a distanza ed eventi online costituiscono solo degli esempi.

L’accelerazione digitale è finita sotto i riflettori e se ne sono comprese appieno opportunità e urgenza. In un contesto così complesso, il cambiamento richiesto alle aziende non può prescindere dall’aspetto umano; l’individuo non è destinatario, infatti, ma sempre più spesso autore di nuove idee e fautore di nuove esigenze: per questo, riuscire a comprenderle diventa vitale per chi fa impresa.

ALCUNI DATI DEL CAMBIAMENTO

È completamente cambiato anche il modo di entrare in relazione con il cliente: come sappiamo, molti servizi fisici sono stati trasformati in virtuali, ci sono nuovi ritmi e diverse necessità da fronteggiare, perché gli individui, che sono parte delle aziende e i clienti a cui quelle aziende si rivolgono, non sono più gli stessi.

In una Global CX Survey, condotta dal Customer Experience Lab di Teleperformance su un panel online tra ottobre e novembre 2020, sono emersi diversi dati molto interessanti rispetto alle abitudini e alle decisioni di consumo del periodo.

Tra i primi due driver indicati dai partecipanti, non sorprendono i fattori legati alla qualità e al prezzo, diventati punti chiave nelle valutazioni e nell’orientamento all’acquisto, e al customer service, che rappresenta motivo di scelta e conferma del brand.

Da quando è iniziata la pandemia, il 61% degli intervistati ha dichiarato di aver modificato il proprio modo di entrare in contatto con l’azienda e nonostante la crescita prevedibile di alcuni touchpoint, come virtual assistant, chat e app mobile, altri sono tornati in primo piano.

Di seguito i principali take away sul Customer Service.

VOICE/EMAIL/WEB FORM Pur registrando una riduzione rispetto alle precedenti rilevazioni, restano tra i canali preferiti e quelli più utilizzati.

INSTANT MESSAGING, MOBILE APP E SOCIAL MEDIA I primi due canali sono cresciuti nel tempo e ulteriormente durante la pandemia. I social media, invece, non hanno mostrato una variazione sostanziale legata all’evento covid.

VIRTUAL ASSISTANT si conferma un canale in continua crescita. Più di ¼ dei consumatori è disponibile a ricevere supporto da un virtual assistant come un chatbot che si posiziona, infatti, al 4° posto per crescita di utilizzo.

SELF-RESOLUTION quasi la metà dei consumatori prova a risolvere in autonomia eventuali problemi, ma di questi, più della metà contatta in ogni caso il customer service.

NPS IN CALO face to face e mobile app sono gli unici due canali a non aver subito una riduzione del net promoter score, mentre lo strumento chatbot è quello che ha subito il minimo impatto in questo senso. Per tutti gli altri, si è registrata una diminuzione di soddisfazione relativa customer service.

IL CANALE FA LA DIFFERENZA. I clienti soddisfatti della qualità del servizio ricevuto per il canale di preferenza sono più fedeli al brand di un notevole 43% rispetto agli altri: aspetto determinante, quindi, per il consumatore in fase di scelta e loyalty.

I TOUCHPOINT OFFERTI E L’ADVOCACY poter scegliere tra diverse forme di contatto rappresenta un altro elemento degno di nota: i consumatori che possono usare più canali, infatti, sono più inclini a consigliare l’azienda.

Nel 2020 a livello globale restano nei primi tre posti tra i canali più utilizzati: voce (41%), e-mail/web form (30%) e mobile app (+18%). Crescono sensibilmente, invece, i touchpoint digitali: mobile app (+5%), social media (+4%), chat with live agent (+2%) e instant messaging (+4%).

Il contact center, sia esso voce o testuale, diventa un punto di contatto fondamentale: non è solo un modo per richiedere informazioni o assistenza, ma anche un generatore di valore per mantenere alto l’ingaggio con i clienti e proprio per questo motivo, quindi, anche critico. Crea, rafforza e consolida il legame azienda-cliente: un vero e proprio hub della relazione che deve saper comprendere non solo le richieste esplicite, ma anche quelle non ancora emerse.

QUALI SONO I VANTAGGI DI UN CONTACT CENTER PERFORMANTE?

Conoscere a fondo le dinamiche della propria realtà permette di individuare le fasi di dispersione del dato, i momenti e le cause che determinano churn rate e insoddisfazione e il raggiungimento o meno dei risultati. Solo in questo modo si può intervenire per migliorare la performance degli operatori e, di conseguenza, la brand advocacy.

Immaginare questa fase così delicata, come un’attività di semplice presa in carico e risoluzione, significa non coglierne la portata e, allo stesso tempo, le potenzialità. L’assistenza o il supporto si muovono e agiscono su terreni diversi: contatto telefonico, mail, chat sono tutti strumenti che forniscono, se contestualizzati, esaminati e valorizzati, informazioni che sfuggono agli approcci tradizionali.

Un linguaggio poco consapevole, comprensione parziale e ascolto selettivo possono influenzare, infatti, negativamente la relazione: individuare queste aree supportati dai dati, vuol dire intervenire per ottimizzare lo scambio operatore-cliente, attraverso azioni utili e piani formativi specifici. Questo si traduce in una riduzione dei costi, in un orientamento alla vendita più efficace e, ovviamente, al miglioramento della Customer Experience.

Per raggiungere questi risultati, abbiamo unito alla nostra lunga esperienza nella CX, analisi dei dati e intelligenza artificiale, la solida competenza della nostra casa madre Teleperfomance, nella realizzazione, perfezionamento e gestione dei contact center, per dare vita al progetto Next Gen.

MODALITÀ DI INTERVENTO E TEMPISTICHE

Il punto di partenza è un assessment iniziale a 360° in cui si stabiliscono le priorità sui needs e gli obiettivi attesi, i business case principali su cui intervenire, il tutto guidato da KPI operativi e calcolo del ROI. Segue il progetto pilota per i casi d’uso ad alto impatto, seguito da un roll-out iterativo, agile e in sprint in cui progressivamente si raggiungono gli obiettivi prefissati.

Sono possibili tre diverse forme di intervento, la cui scelta dipende dalle dinamiche specifiche e dagli obiettivi da raggiungere e che possono operare singolarmente o in maniera combinata; variano per piattaforma utilizzata, tipologia di consulenza fornita, professional service e tipologia di azioni stabilite sulla specificità dei processi.

 TP INTERACT PER IL CUSTOMER JOURNEY & INTERACTION ANALYTICS

È una soluzione omnichannel di analisi delle interazioni vocali e testuali, in cui si intrecciano l’esperienza umana e l’intelligenza artificiale. Genera:

TP DIALOG PER COLLEZIONE IL CUSTOMER FEEDBACK E GESTIRE IL CLOSE-THE-LOOP

È la nostra soluzione per la misurazione e gestione del Customer Feedback: parte dalla raccolta fino all’analisi e gestione end-to-end del feedback loop verso il cliente (inner loop) oppure innesca processi aziendali (outer loop). Con questo tipo di soluzione è possibile migliorare non solo la soddisfazione dei clienti, ma alcuni KPI operativi del Contact Center:

TP RECOMMENDER PER PREDIRE IL COMPORTAMENTO E IDENTIFICARE LA NEXT BEST ACTION/OFFER

Si tratta della suite completa di soluzioni di Predictive Analytics, che utilizza la nostra experience per prevedere scenari e comportamenti, integrandoli con un motore Next Best Action/Next Best Offer (NBA/NBO) per ridurre il rischio di abbandono e potenziare le occasioni di up e cross selling.
In questo caso il risultato è:

Il punto d’arrivo dei nostri modelli di intervento è generare valore: per l’azienda in termini di fidelizzazione e ottimizzazione delle risorse e per i clienti in qualità percepita e misurabile.

Il vostro contact center è pronto per affrontare il cambiamento?

Il vostro contact center è pronto per diventare un “HUB” della relazione?

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