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Gamification: Motivare a raggiungere i business targets | Praxidia
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Gamification: Motivare a raggiungere i business targets

Teresa Matrone

Contact Manager - Teleperformance Knowledge Services

15/07/2021

Luigi Esposito

Chief Commercial Officer - Teleperformance Knowledge Services

15/07/2021

Oltre alla pandemia COVID-19 che ha stravolto il nostro vivere quotidiano, l’ultimo biennio sarà ricordato anche come un momento storico che ha innescato un profondo cambiamento nelle nostre vite sia come cittadini, consumatori ma, soprattutto, come lavoratori. In un contesto VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity and Ambiguity), aziende e lavoratori si trovano ad affrontare nuove sfide per la profittabilità e l’efficienza dei processi con dinamiche lavorative trasformate e nuove.

Le aziende nel prossimo futuro vedranno una presenza sempre crescente di attività completamente o parzialmente automatizzate, creando di conseguenza spazio affinché le persone possano svolgere lavoro più significativo, ad alto valore, operando principalmente per obiettivi e da remoto.

LE SFIDE DELL’INNOVAZIONE

Le principali sfide per affrontare in modo proattivo l’innovazione delle risorse umane includeranno dunque:

  • la difficoltà nel definire una strategia che combini le esigenze attuali con una prospettiva a lungo termine
  • l’urgenza di sviluppare la capacità di leggere correttamente il contesto, “collegando i puntini” e anticipando i cambiamenti
  • la necessità di un’efficace modalità di gestione dei conflitti che riconosca e capitalizzi efficacemente le emozioni
  • la necessità di sviluppare uno spazio “palestra” per sperimentare nuove competenze ed esplorare il valore e le potenzialità degli strumenti digitali
  • la necessità di dotarsi di strutture per lo scambio e la condivisione di buone pratiche in contesti di lavoro a distanza

e last but not least la necessità di nuove modalità di coinvolgimento e maggiore flessibilità, supportato da un dialogo continuo ed efficace tra aziende e lavoratori ma anche tra i lavoratori stessi.

GLI STRUMENTI PER AFFRONTARE IL CAMBIAMENTO

Tra le attività che le aziende avranno a disposizione per raggiungere questi obiettivi ci saranno:

  • gestire correttamente le comunicazioni aziendali per riallineare ed eseguire decisioni rapide
  • lanciare iniziative continuative di upskilling e reskilling per adattarsi alle nuove aspettative attraverso il microlearning
  • incentivare la creazione di abitudini produttive nelle routine del lavoro da casa, instillando un livello più elevato di responsabilità personale dei propri dipendenti attraverso l’allineamento degli obiettivi
  • guidare un cambiamento culturale affinché i manager diventino coach che lavorano da casa, e che coinvolgono i team in modo personalizzato e proattivo, dando priorità al benessere dei dipendenti

GAMIFICATION: MOTIVARE A RAGGIUNGERE I BUSINESS TARGETS

Per meglio chiarire come affrontare questo cambiamento, prendiamoci un momento per pensare ad un contesto reale come quello di un ambiente del Contact Center (CC). L’ambiente di CC sta cambiando rapidamente. Storicamente questi cambiamenti sono stati guidati da costi, efficienze, esigenze di equilibrio tra lavoro e vita privata e cambiamenti nelle esigenze dei clienti.

Tuttavia, l’influenza più recente e attuale, il COVID19, ha avuto un impatto immediato su questo ambiente, facendo crescere vertiginosamente il numero di dipendenti in modalità Work From Home. La naturale conseguenza di questo “distanziamento” ha messo a dura prova la tenuta delle strutture operative, incluso il monitoraggio delle prestazioni, ma soprattutto ha ridotto le possibilità di coinvolgimento dei dipendenti, ridotta socializzazione, crescente sensazione di disconnessione e conseguente aumento del livello di ansia.

Da dove partire? In questa situazione ci sono diversi rischi e opportunità che possono emergere…

Uno strumento che ha garantito notevoli risultati, in termini di miglioramento delle performance, ingaggio, vicinanza ed efficacia dei processi formativi e di e-learning, è stato l’utilizzo della Gamification. Ma che cos’è la Gamification?

Con “Gamification” si intende l’applicazione delle meccaniche di gioco per migliorare il coinvolgimento, la motivazione e influenzare positivamente i comportamenti dei partecipanti.

Si tratta dunque di una metodologia innovativa di approccio e gestione di dinamiche complesse che coinvolgono più partecipanti in un processo articolato e interattivo che vede la sua applicazione in numerosi ambiti: recruiting, formazione, marketing, comunicazione, assistenza clienti, vendita, e molti altri.

La metafora del gioco consente di costellare i processi oggetto di attenzione di traguardi da conquistare, premi da ottenere, occasioni per far squadra, messaggi da veicolare, rendendo piacevoli ed interattive attività di per sé poco ingaggianti.

ENGAGEMENT E PROFITTABILITA’: IL NOSTRO APPROCCIO

La Gamification si impone dunque per la sua capacità di evidenziare strade per aumentare profittabilità e performance attraverso il potenziamento della motivazione e del coinvolgimento, coadiuvando il raggiungimento degli obiettivi di business aziendali

Ma le strategie e meccaniche di gioco da utilizzare sono strettamente collegate all’obiettivo che ci si prefigge di ottenere. Meccanismi diversi per obiettivi di business diversi…

I benefici sono evidenti e impattano le aziende in maniera trasversale. A titolo di esempio, riportiamo di seguito alcuni risultati ottenuti nell’ultimo anno in uno dei nostri progetti che dimostrano la forza di questo strumento.

CONCLUSIONE

Gli strumenti di gamification sono utili in molte aree di un’organizzazione, non solo in ambito Contact Center ma anche nella formazione e sviluppo delle competenze dei dipendenti (new hired o dipendenti senior) e degli studenti, nel raggiungimento degli obiettivi di vendita da parte del field force o nel miglioramento dei livelli di collaborazione e teamwork, soprattutto in momenti in cui le organizzazioni affrontano trasformazioni complesse o cicli innovativi.

È ora di unire il divertimento con il lavoro, per far crescere la propria azienda.

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