Customer-Lifetime-Value (CLV)-Programm

Zur Erschließung der wesentlichen Erkenntnisse, die erforderlich sind, um den Wert jeder Kundenservice-Interaktion zu maximieren

Da die Kunden ihre Loyalität von einem immer größeren Maß an Kundenservice abhängig machen, setzen viele Marken auf Automatisierung, um den Fluss der erodierenden Gewinne einzudämmen. Allerdings können zu ehrgeizige Kostensenkungsinitiativen, um Untergrenzen einzuhalten, oft das Umsatzpotenzial der Obergrenze negativ beeinflussen.

Bei Praxidia verstehen wir die Wissenschaft der CLV-Optimierung, mit einem dualen Fokus auf umsatzgenerierende Aktivitäten und Untergrenzen-Kosteneinsparungen. Wir liefern ein optimales Modell, das sicherstellt, dass jede Kundenbeziehung den gewünschten Gewinn bringt.

Wesentlich für diesen Ansatz ist das Verständnis und die Antizipation des Kundenverhaltens, um sicherzustellen, dass Sie proaktiv und wertschöpfend auf Kundenanforderungen oder -probleme reagieren können.

Das CLV-Programm von Praxidia beginnt mit einer detaillierten Betriebsanalyse, bei der alle Kundeninteraktionszenarien und -kanäle analysiert werden, um ihr Wertsteigerungspotenzial zu identifizieren.

Die Interaktionstypen können dann entweder durch menschliche oder maschinelle Handhabung angesprochen werden (siehe digitales Transformationsprogramm), wobei die menschliche Interaktion für wertschöpfende Szenarien beibehalten wird.

Sobald das gewünschte Omnikanal-Betriebsmodell definiert ist, können spezialisierte Transformationsberater die notwendigen prädiktiven Mechanismen entwerfen und implementieren, die Agenten bei Support, Bindung, Konvertierung sowie Up-Selling oder Cross-Selling an Kunden unterstützen.

Zur Unterstützung dieser Aktivitäten können die prädiktiven Recruitingdienste von Praxidia eingesetzt werden, die die wichtigsten Kandidaten identifizieren, die in diesem Umfeld eine hohe Tendenz zu Spitzenleistungen aufweisen. Dann können laufende Schulungen und Leistungskontrollen durchgeführt werden, um eine kontinuierliche Messung und Optimierung des Betriebs zu gewährleisten.

Wie bei allen Transformationsprogrammen von Praxidia steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt jeder Veränderung, wobei jedes Betriebsmodell auf die Bedürfnisse, Präferenzen und das Feedback des Marktes ausgerichtet ist (siehe VOC-Programm).

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