Kunden-bindungs-programm

Bringen Sie Markenerwartungen und Markenerlebnisse in Einklang, um die Loyalität Ihrer Kunden zu erhalten

Heutzutage sehen die meisten Marken Ihre loyalen Kunden als kostbare Investitionen an. Investitionen, deren Erwerb, Ausbau und Erhalt große Kosten und Mühen verursacht haben. Kein Wunder, dass der Erhalt dieser Investitionen und die Vermeidung von Abwanderung für viele Marken nach wie vor der wichtigste strategische Schwerpunkt ist.

In den meisten Fällen werden „Rettungen“ vor Abwanderung auf reaktiver Basis abgewickelt, es werden also an dem Punkt, an dem ein Kunde anruft, um einen Vertrag zu kündigen verzweifelte Anstrengungen unternommen, den Kunden zu halten. Während einige dieser „Rettungen“ erfolgreich sein werden, ist allzu oft der Abwanderungsschaden schon geschehen und die Wahrscheinlichkeit groß, dass der Kunde geht, und in vielen Fällen nie wiederkommt.

Abwanderungsvorhersage und -management

Das Kundenbindungsprogramm von Praxidia geht das Problem „flussaufwärts“ des Rettungsszenarios an und identifiziert potenzielle Abwanderungskandidaten schon vor dem Auftreten des endgültigen „Auslösers“, der zum Ausstieg führen könnte.

Potenzielle Abwanderungskandidaten haben eine erkennbare „Signatur“, die sich durch die Analyse ihres Profils in Verbindung mit ihrer Interaktionsgeschichte belegen lässt. Diese „Signatur“ wird für jedes Unternehmen einzigartig sein, da unterschiedliche Demografien, Märkte und Serviceangebote das Wesen jedes Markenangebots verändern.

Die prädiktive Abwanderungsanalyse-Lösung von Praxidia ermöglicht die Verarbeitung von Hunderten von Datenpunkten, um die Schlüsselvariablen (Prädiktoren) zu identifizieren und zu isolieren, die Ihre Kunden zur Abwanderung veranlassen könnten.

Nach Abschluss des Vorhersage-„Algorithmus“ kann der Kundenstamm profiliert und die prozentuale Abwanderungsneigung auf kundenindividueller Basis ermittelt werden. Die Vorhersage liefert jedoch nur einen Teil des Puzzles. Eine erfolgreiche Rettung erfordert ein sorgfältiges Verständnis davon, wie man sich dem Kunden nähert, mit welcher Botschaft/welchem Angebot und durch welchen Mechanismus.

Das Kundenbindungsprogramm von Praxidia bietet diese zusätzliche Ebene der vorgegebenen Details, indem es die Kunden nach ihrem primären Abwanderungstreiber segmentiert und die am besten geeigneten Maßnahmen auf der Grundlage ihres Segments/Szenarios identifiziert.

Abwanderungsprävention an der Quelle

Es ist wichtig zu bedenken, dass die Abwanderungsvorhersage Ihnen zwar helfen kann einzugreifen und eine beträchtliche Anzahl potenzieller Abwanderungskandidaten zu retten, sie aber nicht sofort die Ursachen angeht, die deren Illoyalität überhaupt erst gefördert haben.

Nach erfolgreicher Implementierung der Abwanderungsvorhersage und -intervention werden die Anstrengungen neu ausgerichtet, um im Vorfeld des Abwanderungsereignisses Verbesserungen an Produkten oder Dienstleistungen zu identifizieren, die die Abwanderungsgründe an der Quelle mindern.

Das Voice-of-the-Customer-Programm von Praxidia ermöglicht es, diese wichtigen Erkenntnisse im Hinblick auf die Abwanderungsintervention aus dem gesamten Kundenservice-Ökosystem zu gewinnen.  Durch den kombinierten Einsatz von Social Media-Analyse, Enterprise Dialogue Management, Marktforschung sowie Sprach- und Textanalyse bietet Praxidia eine 360-Grad-Sicht auf die Abwanderungsgründe innerhalb und außerhalb der Unternehmensdatenwand.

 

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