Programme de Fidélisation des Clients

Aligner les attentes vis-à-vis de la marque avec les expériences de la marque pour préserver la fidélité de vos clients

Aujourd’hui la plupart des marques considèrent que leurs clients fidèles sont de précieux investissements, dont l’acquisition, la croissance et la conservation ont nécessité le déploiement d’efforts considérables et de sommes importantes. Il n’est pas étonnant que préserver ces investissements et éviter toute perte de clients fasse partie des enjeux stratégiques les plus importants pour de nombreuses marques.

En général la récupération de clients sur le point de partir a lieu dans le cadre d’un mouvement réactif ; c’est le cas d’une entreprise qui tente désespérément de retenir un client qui appelle pour résilier son contrat. Si ces initiatives sont parfois efficaces, dans bien des cas, le mal est déjà fait et la probabilité que ce client parte pour ne jamais revenir demeure extrêmement élevée.

Prévision et gestion de la perte de clients

Le Programme de fidélisation des clients de Praxidia aborde le problème en amont du scénario de récupération en identifiant les potentiels candidats au départ avant que l’élément déclencheur final ne se produise.

Les clients potentiellement à risque ont une « signature » facilement identifiable dont il est possible de trouver des traces en analysant leur profil ainsi que leur historique d’interactions. Cette « signature » sera unique au sein de chaque organisation puisque les données démographiques, les marchés et les offres de services différents composent la nature de l’offre de chaque marque.

La solution d’analyse prévisionnelle de la perte de clients de Praxidia permet de traiter des centaines de points de données pour identifier et isoler des variables clés (indicateurs) pouvant expliquer le départ de vos clients.

Après l’application de l’algorithme prévisionnel, la base de clients peut être profilée afin d’identifier la propension de chaque client à partir. Cependant, la prévision n’est qu’une pièce du puzzle ; le succès de la récupération qui s’ensuivra dépendra de la capacité à bien approcher le client, à lui transmettre le message adapté, à lui faire une offre pertinente et à employer le mécanisme idéal.

Le Programme de fidélisation des clients de Praxidia offre ce niveau supplémentaire permettant de détailler la recommandation, en segmentant les clients en fonction de la raison principale qui les pousserait à partir et en identifiant la mesure la plus adaptée selon le segment dans lequel ils se trouvent ou le scénario appliqué.

Prévention de la perte de clients à la source

Il est important de remarque que si la prévision de la perte de clients peut vous aider à intervenir et à éviter qu’un nombre significatif de clients ne parte, elle n’intervient pas immédiatement sur les causes profondes qui ont alimenté leur mécontentement.

Une fois que la prévision des clients à risque et l’intervention sur ces derniers a bien été mise en place, les efforts doivent être axés sur les causes du risque de départ afin d’identifier les améliorations de produits ou services qui éviteront que des clients ne partent.

Le programme Voice of the Customer de Praxidia permet de recueillir ces informations de prévention de perte de clients dans tout l’écosystème du service à la clientèle.  Via l’utilisation de l’analyse des réseaux sociaux, l’Enterprise Feedback Management, études de marché, l’analyse de conversations et de textes, Praxidia peut offrir une vue d’ensemble des causes de la perte de clients issues du mur de données dans et hors de l’entreprise.

Vous voulez en savoir plus ?

Close Menu