Programma di Fidelizzazione del Cliente

Allineamento tra le aspettative e le esperienze del brand per preservare la fedeltà dei Clienti.

Oggi, per la maggior parte dei brand, i Clienti fedeli rappresentano degli investimenti preziosi, investimenti che hanno richiesto una grande spesa ed uno grande sforzo per essere acquisiti, fatti crescere e fidelizzzati. Non c’è quindi da meravigliarsi se la conservazione di tali investimenti e l’eliminazione del churn costituiscono ancora una priorità strategica per molti marchi.

Nella maggior parte dei casi, la riduzione del churn viene gestita su base reattiva, con un effort eccessivo per trattenere i Clienti che sono sul punto di chiamare per rescindere il contratto. Mentre alcuni di questi “salvataggi” vanno a buon fine, troppo spesso il danno provocato dal churn ormai è fatto ed è probabile che il Cliente abbandoni, spesso senza mai tornare.

Previsione e gestione del churn

Il Programma di Customer Retention di Praxidia affronta il problema “a monte” dello scenario di salvataggio, identificando potenziali candidati al churn prima del “trigger” finale che potrebbe provocarne l’abbandono del customer.

Le potenziali vittime del churn hanno dei tratti riconoscibili, e tale evidenza può essere trovata analizzando in maniera incrociata il loro profilo con lo storico delle interazioni. Queste evidenze comportamentali cambiano da un’organizazione all’altra, poiché l’offerta di ogni brand dipende dai diversi dati demografici, dai mercati e dai servizi offerti.

La soluzione Analytics di Prevenzione del Churn di Praxidia consente la lavorazione di una grande quantità di dati per identificare ed isolare le variabili chiave (i predittori) che possono essere la causa dell’abbandono del Cliente.

Una volta completato l’algoritmo predittivo, la customer base può essere profilata per identificare la percentuale di propensione al churn di ciascun Cliente. Tuttavia, tale indicatore rappresenta solo un tassello del puzzle; il successo del modello richiede anche un’attenta comprensione di come affrontare il Cliente, con quale messaggio/offerta e con quale approccio.

Il Programma di Customer Retention di Praxidia aggiunge anche questo livello di informazioni specifiche , segmentando i Clienti sulla base del loro principale driver di churn ed identificando l’azione più appropriata in base al loro segmento/scenario.

Prevenzione del churn alla fonte

È importante tenere in considerazione che de da una parte la previsione del churn può aiutarti ad intervenire ed a salvare un numero significativo di potenziali vittime, dall’altra non indaga le root cause che hanno alimentato tale comportamento in primo luogo.

Una volta che il modello di prevenzione del churn e l’intervento sul Cliente sono stati realizzati con successo, gli sforzi vengono reindirizzati per guardare a monde dell’evento di churn al fine di identificare possibili miglioramenti su prodotti o servizi che possono mitigare le prinicipali cause del churn all’origine.

Il Programma di Voice of the Customer di Praxidia consente di aquisire queste informazioni essenziali per la prevenzione del churn dall’intero ecosistema dei servizi Cliente. Grazie all’utilizzo combinato di Analisi dei Social Media, Enterprise Dialogue Management, Ricerche di Mercato, Speech and Text Analytics, Praxidia è in grado di fornire una visione a 360 gradi dei driver del churn sia all’interno che all’esterno del wall di dati aziendali.

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