Quantcast
Contact Center Optimization | Praxidia

Contact Center Optimization

Eine Strategie für Unternehmen zur Bewertung, Verbesserung und anschließenden Nachverfolgung der vom Kontaktzentrum erbrachten Leistungen anhand der operationellen Bewertung, Neugestaltung der Kundenerfahrung, der agilen Bereitstellung und Analytics Monitoring.

Endkunden haben heute bei der Interaktion mit dem Kundendienst höhere Erwartungen als früher, denn sie wünschen sich einen nahtlosen Übergang zwischen allen Berührungspunkten mit personalisierter, konsequenter, rascher und zeitnaher Unterstützung, unabhängig davon, ob sie über menschlich unterstützte oder Kunden-Self-Service-Kanäle mit den Marken interagieren.

Mit einer strukturierten, gemischten Personalaufteilung im Kundendienst vor Ort und an entfernten Standorten ist es zudem grundlegend, das hohe Engagement und die soziale Verbundenheit der Teams, die zielorientierte Motivation, die Datensicherheit und den Datenschutz sowie die personalisierte, schnelle Umschulung und Weiterbildung aufrechtzuerhalten.

Um den Erwartungen der Kunden und dem Best-Service-Versprechen nachkommen zu können, müssen Marken ihre Serviceorganisationen überdenken, nicht nur in technologischer Hinsicht, sondern in Bezug auf alle Dimensionen ihrer Betriebsmodelle, wie Prozesse, Organisation, Mitarbeiter, Ausbildung, Arbeitsplatz und vieles mehr.

WAS SIE VON UNS ERWARTEN DÜRFEN

Angesichts eines neuen Szenarios, das die Dynamik der Beauftragten völlig verändert hat, verfolgt Praxidia einen Ansatz, der sowohl Kundenerfahrung als auch Prozessberatungsexpertise mit den besten digitalen Technologien und Analysemethoden kombiniert, wodurch die Leistung und Qualität der angebotenen Dienstleistungen des Kontaktzentrums analysiert und verbessert werden kann.

Die operationelle Bewertung dient dazu, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, zu quantifizieren und Prioritäten zu setzen, um betriebliche, organisatorische, finanzielle und kundenorientierte Verbesserungen im Einklang mit der Unternehmensstrategie zu erreichen. Wir nutzen 40 Jahre Erfahrung mit Best-Practice-Kontaktzentren für umfassende operationelle Bewertungen.

UNSER ANSATZ

Jedes Projekt wird auf die spezifischen Anforderungen der Geschäfte des Kunden abgestimmt, beginnend bei einer tiefgreifenden Expertenanalyse, damit Möglichkeiten zur Kosten- und Risikoreduzierung sowie Ertragssteigerung aufgedeckt werden. Die gewonnenen Bewertungen werden von sehr erfahrenen Kundendienst-Experten durchgeführt, die sich auf Technologie, Prozesse, Mitarbeiter, Strategie, Betrieb, operative Risiken und Finanzen spezialisiert haben.

Jedes Potenzial geht mit umsetzbaren Empfehlungen für Veränderungen einher, unterstützt durch fundierte Business-Case-Prognosen und Business-Impact-Analysen. Alle Veränderungsinitiativen werden in einer detaillierten Roadmap von Aktivitäten zusammengefasst – jeweils sorgfältig nach Priorität und auf der Grundlage von Aufwand, Durchführbarkeit und Wertauswirkung geordnet. Dadurch ist es möglich, sie durch einen strikten Führungs- und Veränderungsprozess voranzutreiben und umzusetzen, was sicherstellt, dass innerhalb kürzester Zeit der größtmögliche Nutzen erzielt wird.

Alle gewonnenen Ergebnisse und umsetzbaren Erkenntnisse werden aus einer objektiven und unvoreingenommenen Perspektive bereitgestellt. Sie haben die Aufgabe, die Kundenorganisation dabei zu unterstützen, mit ihren Kontaktzentren-Maßnahmen und Kunden-Interaktionen erfolgreicher zu sein, und den Zusammenhang zwischen der erbrachten Leistung und der Kundenzufriedenheit zu untersuchen.

Das folgende Diagramm skizziert die wichtigsten modularen Komponenten der Praxidia-Methodik:

Listen

  • Align with Client Strategy
  • Capture Key Business Challenges
  • Define Assessment Objectives
  • Collect Historical Performance  KPIs

Discovery

  • Side by Side Observation
  • Quantity and Quality Date Analysis
  • Interaction Analytics
  • Surveys: Agent/Management
  • Actionable Insight
  • Market Research and Benchmark
  • Develop Business Case

Design

  • Design Thinking
  • User Experience Design
  • Business and Technical Capabilities
  • Business Process Redesign
  • Transformation Roadmap/Initiatives

Delivery

  • Agile Delivery
  • Proof of Concept Implementation
  • PRA and Conversational BOT Factory-like Delivery Model
  • A/B Testing

Monitor

  • Monitoring for Continuous Improvement
  • ROI Tracking 
  • New Opportunities Identification

Um das Kontaktzentrum der Zukunft zu entwickeln, müssen die Marken einen Ansatz zur Umgestaltung des Kontaktzentrums anhand mehrerer Kompetenzen und Werkzeugen verfolgen, bei dem Analysedienste zur Erfassung von Betriebs- und Kundenerkenntnissen und KI-gestützte Unterstützungslösungen zur Reduzierung des Volumens und Verbesserung der Effizienz kombiniert werden, so etwa sprach- und textbasierte Konversationsroboter oder kognitive RPAs und strukturierte Kundenfeedback-Lösungen mit automatischen oder halbautomatischen Feedback-Loops.

FALLSTUDIE – 1
TELEKOMMUNIKATION

AUFGABENSTELLUNG
Bei 8 % der Volumen handelt es sich um Assurance-Anrufe, wenn Leitungsfehler vorliegen. Der Kunde durchläuft dabei IVR-, FOH-, BOH- und Feld-Interaktionen, bevor er das Ergebnis erhält.

LÖSUNG
Durch die Bewertung und den Einsatz einer Customer-Journey-Analyselösung und Self-Service-Werkzeugen ist es möglich, die Anzahl der Interaktionen zur Lösung des Problems und die durchschnittliche Bearbeitungszeit zur Abwicklung der Anfragen durch menschliche Unterstützung zu reduzieren. Einige Details der eingesetzten Lösung:

  • Kanalübergreifende Kundenanalyse zur End-to-End-Überwachung von Customer-Journeys und Prozessabbildungen, um Problempunkte zu identifizieren.
  • Der Prozess wurde in Zusammenarbeit mit dem Kunden neugestaltet, um neben der Integration eines IVR-Tests und eines Backend-Netzwerk-Tools auch das Auslesen der IVR zur Fallerstellung bei der Erkennung von Dienstfehlern mit Auswirkungen auf den Dienst zu ermöglichen.

 ERGEBNISSE
Verschlankung der Interaktion von 3 auf 1

Reduzierung der durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungszeit von 2 Minuten

FALLSTUDIE – 2
CORPORATE BANKING

AUFGABENSTELLUNG
Kundenbetreuungsaktivitäten einer führenden multinationalen Investmentbank bzw. eines Finanzdienstleistungsunternehmens für kleine, mittlere, große und multinationale Firmenkonten mit einer durchschnittlichen Produktivität von 70 %

LÖSUNG
Durch eine strukturierte Bewertung der Kundenbetreuungsaktivitäten konnte unser Team die Grundursachen für die geringe Produktivität identifizieren und die zu implementierenden Maßnahmen und Lösungen anhand einer Service-Design-Thinking-Session festlegen.

Die Fehler-Ursachen-Analyse ergab: Das Fehlen eines fundierten Datenerhebungsmechanismus, das Fehlen von fundierten Vorhersagetechniken und nicht verfolgte Ausnahmen

Durchgeführte Maßnahmen: Workflow-Lösung für die Fallzuweisung und Datenerfassung, Cross-Skilling zwischen 2 Warteschlangen zur Verbesserung der Auslastung, Automatisierung zur Steigerung der Effizienz um 10 % und Massenänderung von Werkzeugen zugunsten eines Effizienzgewinns von 20 %

ERGEBNISSE
Steigerung der Produktivität um 30 % und Steigerung des bearbeiteten Volumens um 38 % im Vergleich zu den vergangenen Quartalen

Sie möchten mehr erfahren?

Close Menu