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Enterprise Dialog Management | Praxidia

Enterprise Dialog Management

Umfassendes Voice-of-the-Customer-Programm: Gestaltung der Marken- und Servicestrategie entsprechend den Bedürfnissen und Anforderungen des Markts. Praxidia Dialog generiert für jedes Kundenfeedback einen Wert.

Anhand einer Fülle von Mechanismen können Kunden heute regelmäßig ihre Befürwortung, ihr Feedback oder ihre Ablehnung von Marken, Produkten und Dienstleistungen zum Ausdruck bringen.

Der Zugang und die Interpretation dieser Informationen ist von entscheidender Bedeutung, wenn Marken ihre Angebote und Erfahrungen entsprechend den Marktanforderungen kontinuierlich verbessern möchten.

Der Zugang kann sich jedoch als schwierig erweisen, denn hier wird oft eine Kombination von strukturierten und unstrukturierten Daten erfordert, die sowohl innerhalb als auch außerhalb des „offiziellen“ Kundendienst-Netzwerks liegen.

Es ist im heutigen Umfeld von entscheidender Bedeutung, dass Unternehmen jeder beliebigen Branche durch eine verbesserte Kundenerfahrung, eine Steigerung des wertschöpfenden Kundenverhaltens und das Einwirken auf die operativen Hebel jeder einzelnen Interaktion Werte schaffen.

Das für die erfolgreiche Durchführung eines EFM-Programms erforderliche Know-how geht weit über die Implementierung und den Betrieb einer CX-Plattform hinaus.

Dazu gehören unter anderem die Ermittlung (Erhebungspläne, Stichproben, Analyse), die Beratung, das Veränderungsmanagement und die IT. Praxidia hat diese Fähigkeiten über einen Zeitraum von mehr als 40 Jahren in einem professionellen Umfeld des Kundendialogs entwickelt und unübertroffene Erfahrungen auf diesem Gebiet gesammelt.

WAS SIE VON UNS ERWARTEN DÜRFEN

Unsere Antwort ist Praxidia Dialog – Diese Lösung für Feedbacks zu Unternehmen und das Dialogmanagement bringt Beratungsdienste, Erfassungsdesign und -einsatz, dynamische Online-Berichterstattung und Veränderungsmanagement auf einen Nenner.

Neben einer Plattform erhalten Sie auch einen End-to-End-Ansatz für das CX-Management in drei Dimensionen:

  • Die Technologie durch die Plattform selbst
  • Die für den Betrieb der Plattform erforderlichen professionellen Dienstleistungen (einschließlich Vorab-Einschätzung, Erhebungspläne und -durchführung)
  • Das Filtern der Erkenntnisse aus Daten, das Vorantreiben von Veränderungen und das Erzielen eines ROI durch die entsprechende Lösung (in allen Phasen, einschließlich Aufnahme, Programmdesign, Einsatz usw.) anhand der Beratung

Unsere Vision der Kundenerfahrung wurzelt im Prinzip der Wertschöpfungskette. Daher haben alle Lösungen von Praxidia das ultimative Ziel, einen messbaren Wert für den Kunden zu generieren.

Unsere Lösung führt Abläufe zur Exzellenz, indem sie zum einen die Kundenerfahrungen systematisch mit den operativen Hebeln abstimmt, zum anderen das Kundenverhalten mit der Wertschöpfung/Wertzerstörung.

Beispiele für Komponenten der Wertschöpfungskette

OPERATIVE HEBEL

Auswirkungen auf >
  • Marke
  • Produkt/Dienstleistung
  • Preis
  • Prozess-Elemente
  • Kennzahlen zur Prozessqualität
  • Kennzahl zu Berührungspunkten
  • Kundendiensthebel:
    • Beauftragte, Team und Supervisor
    • Personalbesetzung
    • SL
    • Fähigkeiten/Routing
    • Warteschlange|Gespräch|Nachbearbeitungszeiten

KUNDENERFAHRUNG

Auswirkungen auf >

Gemessen über:

  • Transaktionsbezogene Umfragen
  • Relationale Umfragen
  • Umfragen im Rahmen der Kontakthistorie
  • Soziale Medien
  • Stimmungsanalyse
  • CX KPIs:
    • NPS
    • CES
    • CSAT
    • Wahrgenommener FCR

KUNDENVERHALTEN

Auswirkungen auf >

  • Kauf / Test
  • Up-Selling
  • Cross-Selling
  • Positive Mundpropaganda
  • Reduzierte Kontakt-Raten
    • Beschwerden
    • Abwanderung / Fluktuation
    • Wiederholte Kontakte
    • Produkt-/Abonnement-Herabstufung
    • Negative Mundpropaganda

VORTEILE

Impact on >

  • Kunden-LTV
  • Akquisewert/-kosten
  • Up-Sell-Marge
  • Cross-Sell-Marge
  • Kosten für das Beschwerdemanagement
  • Kundenbindungskosten
  •  

UNSER ANSATZ

Praxidia Dialog schafft Werte, indem es das CX-Management auf zwei Arten unterstützt:

  • Top-down-Initiativen im äußeren Loop zur Neugestaltung der CX-Prozesse rund um die Kundenwahrnehmung (Analyse der Feedbacks, Ermittlung der Grundursachen und operative Hebel zur Optimierung der Zufriedenheit). Die unternehmensweite Aktivierung der besagten Prozesstransformationen anhand von regelmäßigen Workshops mit unseren CX-Experten und Berichte auf der Plattform für alle Projekte des äußeren Loops, deren Auswirkung auf die KPIs der CX systematisch gemessen wird.

  • Die Echtzeit-Reaktion auf Kritiker & unzufriedene Parteien werden im inneren Loop definiert, bevor sich der Kundenwert verschlechtert, was einen messbaren ROI generiert. Maßnahmenpläne, ausgelöst durch CX-Kennzahlen oder Textanalyse, werden auf der Plattform im Rahmen des inneren Loops verwaltet, und ihr Fortschritt überwacht.

Die Fähigkeit von Dialog, Verhaltensmodelle zu integrieren, die Kundenbewegungen vorhersagen und folglich Maßnahmenpläne auslösen, sodass sie Kundenbedürfnissen vorgreifen, veranlassen die Kundenorganisation dazu, einfaches Feedback-Management in ein ausgesprochen proaktives Dialogmanagement umzuwandeln.

FALLSTUDIE – 1
BANKGEWERBE

AUFGABENSTELLUNG
Das Unternehmen soll bis 2020 die europaweit führende Marke in Bezug auf Kunden- und Mitarbeiterbeteiligung werden, CX monetarisieren und die gesamte Organisation in die Kundenzentrierung einbinden.

LÖSUNG
EFM Praxidia Dialog dient zur Messung und Verwaltung der CX, Sammlung von Eindämmungsmaßnahmen und Implementierung des Veränderungsmanagements

ERGEBNISSE
Verbesserte Leistung dank eines effizienten Prozesses im inneren und äußeren Loop, der direkt auf der Plattform verwaltet wird.

Ein Plus von 15 Punkten im NPS-SCORE

FALLSTUDIE – 2
ENERGIEWIRTSCHAFT

AUFGABENSTELLUNG
Implementierung eines Prozesses für das CX-Management, beginnend bei den Kundenfeedbacks und Einbindung der gesamten Organisation in die Kundenzentrierung

LÖSUNG
Bereitstellung eines einzigen Data-Marts zur Abdeckung sämtlicher Berührungspunkte – alle Transaktionen aus jedem Kanal fließen in die Datenbank von Dialog. Ein komplett personalisierter Satz von Maßnahmenplänen mit Top-down-Geschäftsregeln und -prozessen, die gemeinsam mit dem Kunden und den Beratern von Praxidia entwickelt werden.

ERGEBNISSE
Der auf der Plattform aktivierte Verbesserungszyklus auf Ebene des Kundendienstes und der physischen Netzwerkagenten bzw. -teams erzielte:

20 % weniger unzufriedene Kunden, +6 Personen/Jahr NPS und +8 % FCR im Sprachkanal

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