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Phygital CX | Praxidia

Phygital CX

Eine Lösung zur (Neu)Gestaltung der Customer Experience, in der alle Kompetenzen von Praxidia vereint werden, um für das Unternehmen des Kunden einen maßgeschneiderten Service anzubieten, der ein Konzept schafft, das messbare Ergebnisse und kontinuierliche Verbesserungen liefert.

Unternehmen müssen in der Lage sein, ihren aktuellen und potenziellen Kunden die Möglichkeit zu bieten, zwischen verschiedenen Möglichkeiten und Arten der Interaktion zu wählen. Das Omnichannel-Erlebnis erfährt eine immer größere Nachfrage und muss mit den Erwartungen in Verbindung mit der Wahl der Marke kohärent sein.

Vor diesem Hintergrund muss auf eine Phygital CX hingearbeitet werden, um die Gelegenheiten zum Austausch zwischen Unternehmen und Kunde zu vereinfachen, den Kontaktmoment aufzuwerten und so aus den daraus resultierenden Aktionen eine positive Rückmeldung zu schaffen.

SO KÖNNEN WIR SIE UNTERSTÜTZEN

Zur Erreichung dieser Ergebnisse sind folgende Punkte von grundlegender Bedeutung:

  • Schaffung eines personalisierten Erlebnisses, das die Bedürfnisse des Einzelnen erfüllt.
  • Abgleichung der Value Proposition, die an das ständig wandelnde Umfeld und geänderten Anforderungen angepasst werden muss.
  • Verfolgung eines ganzheitlichen und verantwortungsvollen Ansatzes durch den Aufbau und die Erhaltung eines guten Rufs und die gezielte Ausrichtung der Geschäftstätigkeit auf Nachhaltigkeit.
  • Ausbau des Wertes des Kunden und aktive Förderung (Advocacy und Brand Ambassador).

UNSER ANSATZ

Praxidia unterstützt Unternehmen im gesamten Prozess des phygitalischen Wandels:

RAHMENBEDINGUNGEN

Im Moment der Auseinandersetzung mit den internen Stakeholdern zur Analyse der Gegebenheiten und zur Definition von:

  • Customer Journey Mapping und Ermittlung der kritischen Bereiche
  • Tribes (Dimensionen und Profile) und entsprechende CJ für bevorzugte Touchpoints
  • Umfang und betriebliche Anforderungen

 IDEENENTWICKLUNG

Während der eigentlichen Entwurfsphase (Design Thinking, Safari, Shadowing, UX-Testing) treffen Kreativität, Analyse und Erfahrung aufeinander. In dieser Phase des Prozesses wird die beste Lösung gewählt, um die Abläufe in Bezug auf Journey und Tools für die verschiedenen Tribes zu optimieren.

Projektplan, technisches Entwurfsdokument, Geschäftsstudie, Prototyp, Storyboard und Sprint ​sind die möglichen Ergebnisse dieses Moduls.

ENTWICKLUNG

In der Phase für Entwicklung und Schaffung der spezifischen Tools, in der man vom Einsatz des Modells zur Organisation der technologischen Infrastruktur übergeht, um eine funktionsfähige Lösung zu erhalten. 

KOORDINIERUNG

In der Phase der Überwachung der Performance, in der durch Root-Cause-Analyse, sofortige Erhebungen zu spezifischen Journey/Touchpoints, EDM, Interaktionsanalyse eine kontinuierliche Aktualisierung und Verbesserung der eingesetzten Lösung gewährleistet wird, mit einem effektiven Closing-the-Loop-Prozess (Aktionsplan & strategische Verbesserung).

Framework

  • Need Based Segmentation
  • Enrichment
  • Customer Journey Analytics
  • Competitive Assessment

Ideation

  • Design Thinking
  • CX Path Strategy
  • Experience Design
  • Content Creation

Deployment

  • Process & Transaction Mapping
  • CX Path Strategy
  • Experience Design
  • Content Creation

Orchestrate

  • Voice of the Customer
  • Root Cause Analysis
  • Performance Check
  • Change Management, Continuous Improvement  & Success Management

Zusammenfassend: Zur Schaffung einer guten Phygital CX, die mit den Unternehmenswerten und jenen der eigenen Buyer Personas übereinstimmt, muss man unbedingt mit einem strategischen Ansatz, einer umfassenden und vorausschauenden Vision handeln, um den Kunden zufriedenzustellen und aktiv zu fördern.

FALLSTUDIE – 1
FINANZWESEN

SCHWACHSTELLE
Die Einstellung ergab wiederholte Anrufe, die zu langen Bearbeitungszeiten führten, mit erheblichen Auswirkungen auf die Kosten und einem negativen Effekt auf die Kundenerfahrung.

LÖSUNG
Neugestaltung der Customer Journey des Kundencenters.

Wir haben Eingriffe auf die CJ gemacht und einen Mix von Kanälen erarbeitet, um die Erwartungen der verschiedenen Kundensegmente zu erfüllen.

ERGEBNIS
Größere Effizienz und Kundenfürsprache

FALLSTUDIE – 2
TRANSPORTWESEN

SCHWACHSTELLE
Das System, das zur Erstellung von Mitteilungen über Fahrpläne verwendet wurde, war besonders komplex und führte zu einer Überlastung des Prozesses und zu Verzögerungen.

LÖSUNG
Schaffung eines neuen Prozesses

Wir ermittelten die MOT und kritischen Punkte im Prozess der Informationsbereitstellung, um den Fluss für den Austausch zu implementieren, und nutzten mehrere Kanäle, um genaue, zeitnahe und angemessene Daten zu erhalten.

ERGEBNIS
Verringerung der Kosten und größere Zufriedenheit der Nutzer

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