Lors de l’interaction avec le service client, les clients finals actuels ont de plus grandes attentes par rapport au passé, car ils souhaitent un parcours sans difficultés à travers tous les points de contact, avec un soutien personnalisé, cohérent, rapide et ponctuel, et ce lorsqu’ils interagissent avec les marques par des canaux assistés par les humains ou en libre-service.

Il est également fondamental, avec une force opérationnelle du service client répartie sur place et à distance, de maintenir le fort engagement et la connexion sociale des équipes, une motivation axée sur les objectifs, la sécurité des données, ainsi qu’une requalification et une amélioration des compétences rapides et personnalisées.

Afin de répondre aux attentes des clients et à la promesse de meilleur service, les marques doivent repenser l’organisation de leurs services, non seulement en matière de technologie, mais aussi en ce qui concerne toutes les dimensions de leurs modèles opérationnels, comme les processus, l’organisation, les individus, la formation, le lieu de travail, et bien plus.

COMMENT NOUS POUVONS ÊTRE UTILES

Face à un nouveau scénario qui a complètement changé la dynamique des agents, Teleperformance Knowledge Services adopte une approche qui combine une expertise en expérience client et en conseils sur les processus avec les meilleures analyses et technologies numériques afin d’analyser et d’améliorer les performances et la qualité des services de centre de contact proposés au client.

L’évaluation opérationnelle est utilisée pour identifier, quantifier et prioriser les possibilités d’amélioration, en fournissant des améliorations opérationnelles, organisationnelles, financières et d’expérience client en accord avec la stratégie de l’entreprise. 40 ans d’expérience de meilleures pratiques en centre de contact sont appliqués à un réexamen opérationnel global.

NOTRE APPROCHE

Chaque projet est façonné selon les exigences spécifiques de l’entreprise du client et commence par une analyse approfondie conçue pour mettre au jour des possibilités de réduction des coûts et des risques, et d’augmentation du chiffre d’affaires. Les évaluations sont réalisées pour des experts en matière de service client, spécialisés dans les technologies, processus, individus, stratégie, opérations, risques opérationnels et finances.

Chaque possibilité est présentée avec des recommandations exploitables pour le changement, accompagnées de solides prévisions d’études de cas et analyses d’impact. Toutes les initiatives de changement sont regroupées sur une feuille de route détaillée des activités, chacune soigneusement priorisée et basée sur les incidences en matière d’effort, de faisabilité et de valeur. Ainsi, elles peuvent ensuite être menées et mises en œuvre au moyen d’une gouvernance stricte et d’un processus de changement, en s’assurant que la valeur maximale est fournie dans le plus court délai.

Toutes les découvertes et connaissances exploitables générées sont présentées dans une perspective objective et non biaisée, avec pour objet d’aider l’organisation du Client à parvenir à une plus grande réussite avec ses opérations de centre de contact et d’interaction client, et afin d’examiner la corrélation entre le service fourni et la satisfaction client.

Le diagramme ci-dessous présente les composants modulaires clés de la méthodologie de Teleperformance Knowledge Services :