Quantcast
Contact Center Optimization | Praxidia

Contact Center Optimization

Une stratégie qui propose aux entreprises l’évaluation, l’amélioration, puis le suivi des performances du centre de contact du service fourni, par des phases d’évaluation opérationnelle, de reconception de l’expérience client, de livraison agile et de suivi d’analyse.

Lors de l’interaction avec le service client, les clients finals actuels ont de plus grandes attentes par rapport au passé, car ils souhaitent un parcours sans difficultés à travers tous les points de contact, avec un soutien personnalisé, cohérent, rapide et ponctuel, et ce lorsqu’ils interagissent avec les marques par des canaux assistés par les humains ou en libre-service.

Il est également fondamental, avec une force opérationnelle du service client répartie sur place et à distance, de maintenir le fort engagement et la connexion sociale des équipes, une motivation axée sur les objectifs, la sécurité des données, ainsi qu’une requalification et une amélioration des compétences rapides et personnalisées.

Afin de répondre aux attentes des clients et à la promesse de meilleur service, les marques doivent repenser l’organisation de leurs services, non seulement en matière de technologie, mais aussi en ce qui concerne toutes les dimensions de leurs modèles opérationnels, comme les processus, l’organisation, les individus, la formation, le lieu de travail, et bien plus.

COMMENT NOUS POUVONS ÊTRE UTILES

Face à un nouveau scénario qui a complètement changé la dynamique des agents, Teleperformance Knowledge Services adopte une approche qui combine une expertise en expérience client et en conseils sur les processus avec les meilleures analyses et technologies numériques afin d’analyser et d’améliorer les performances et la qualité des services de centre de contact proposés au client.

L’évaluation opérationnelle est utilisée pour identifier, quantifier et prioriser les possibilités d’amélioration, en fournissant des améliorations opérationnelles, organisationnelles, financières et d’expérience client en accord avec la stratégie de l’entreprise. 40 ans d’expérience de meilleures pratiques en centre de contact sont appliqués à un réexamen opérationnel global.

NOTRE APPROCHE

Chaque projet est façonné selon les exigences spécifiques de l’entreprise du client et commence par une analyse approfondie conçue pour mettre au jour des possibilités de réduction des coûts et des risques, et d’augmentation du chiffre d’affaires. Les évaluations sont réalisées pour des experts en matière de service client, spécialisés dans les technologies, processus, individus, stratégie, opérations, risques opérationnels et finances.

Chaque possibilité est présentée avec des recommandations exploitables pour le changement, accompagnées de solides prévisions d’études de cas et analyses d’impact. Toutes les initiatives de changement sont regroupées sur une feuille de route détaillée des activités, chacune soigneusement priorisée et basée sur les incidences en matière d’effort, de faisabilité et de valeur. Ainsi, elles peuvent ensuite être menées et mises en œuvre au moyen d’une gouvernance stricte et d’un processus de changement, en s’assurant que la valeur maximale est fournie dans le plus court délai.

Toutes les découvertes et connaissances exploitables générées sont présentées dans une perspective objective et non biaisée, avec pour objet d’aider l’organisation du Client à parvenir à une plus grande réussite avec ses opérations de centre de contact et d’interaction client, et afin d’examiner la corrélation entre le service fourni et la satisfaction client.

Le diagramme ci-dessous présente les composants modulaires clés de la méthodologie de Teleperformance Knowledge Services :

Listen

  • Align with Client Strategy
  • Capture Key Business Challenges
  • Define Assessment Objectives
  • Collect Historical Performance  KPIs

Discovery

  • Side by Side Observation
  • Quantity and Quality Date Analysis
  • Interaction Analytics
  • Surveys: Agent/Management
  • Actionable Insight
  • Market Research and Benchmark
  • Develop Business Case

Design

  • Design Thinking
  • User Experience Design
  • Business and Technical Capabilities
  • Business Process Redesign
  • Transformation Roadmap/Initiatives

Delivery

  • Agile Delivery
  • Proof of Concept Implementation
  • PRA and Conversational BOT Factory-like Delivery Model
  • A/B Testing

Monitor

  • Monitoring for Continuous Improvement
  • ROI Tracking 
  • New Opportunities Identification

Pour développer le centre de contact du futur, les marques doivent adopter une approche transformationnelle de centre de contact avec de multiples compétences et outils, combinant des services d’analyse pour collecter les renseignements opérationnels et liés au client, ainsi que des solutions propulsées par l’IA pour réduire les volumes, mais aussi améliorer l’efficacité, notamment des robots conversationnels basés sur la voix ou le texte ou une automatisation robotisée des processus (RPA) cognitive, et des solutions de retour client structurées avec des boucles de retour automatisées ou semi-automatisées.

ÉTUDE DE CAS – 1
SECTEUR DES TÉLÉCOMMUNICATIONS

DIFFICULTÉ
8 % des volumes sont pour les appels d’assurance où les lignes sont touchées par un défaut de ligne. Le client doit passer par des interactions de réponse vocale interactive (IVR), contact avec la clientèle (FOH), zone de service (BOH) et sur le terrain avant d’obtenir le terrain.

SOLUTION
Via une évaluation et le déploiement d’une solution d’analyse du parcours client et d’outils en libre-service, nous sommes parvenus à réduire le nombre d’interactions nécessaires pour résoudre le problème et le temps moyen de traitement pour gérer les demandes assistées par l’humain. Quelques éléments de la solution déployée :

  • Solution d’analyse client omnicanale déployée pour réaliser le parcours client de bout en bout et traiter le suivi de la cartographie, afin d’identifier les points sensibles.
  • Reconception du processus en travaillant avec le client pour inclure des essais sur l’IVR et intégration avec des outils de réseau en arrière-plan pour fournir une lecture d’IVR de création de cas à la détection de défauts ayant une incidence sur le service

 RÉSULTATS
Interaction réduite de 3 interactions à 1 interaction

Réduction moyenne du temps moyen de traitement de 2 minutes

ÉTUDE DE CAS – 2
BANQUE D’ENTREPRISE

DIFFICULTÉ
Des opérations de service client d’une banque d’investissement multinationale leader et d’une société de services financiers fournissent un support client pour de comptes d’entreprises de dimensions petites, moyennes, grandes et multinationales avec une productivité moyenne de 70 %

SOLUTION
Via une évaluation structurée des opérations du service client, notre équipe a identifié les causes racines de la faible productivité et, au moyen d’une session de Design Thinking du service, les actions et solutions à mettre en œuvre.

Causes racines identifiées : Absence de mécanisme solide de collecte des données, absence de techniques de prévisions solides et attentes non suivies

Actions mises en œuvre : solution de flux de travail déployée pour l’attribution des dossiers et la saisie des données, polyvalence complétée entre 2 attentes pour améliorer l’utilisation, automatisation pour améliorer l’efficacité de 10 % et changements de la majorité des outils pour obtenir un gain d’efficacité de 20 %

RÉSULTATS
30 % d’amélioration de la productivité et 38 % de volumes en plus traités par rapport aux trimestres précédents

Vous voulez en savoir plus ?

Close Menu