Les clients actuels disposent de multiples mécanismes via lesquels ils peuvent régulièrement faire valoir leurs intérêts, retours ou mécontentements à l’égard de marques, de produits et de services.

L’accès à ces renseignements et leur interprétation sont essentiels si les marques souhaitent optimiser sans cesse leurs propositions et leur expérience selon les exigences du marché.

Toutefois, cet accès peut s’avérer difficile, car il implique souvent le fait de combiner des données structurées et non structurées présentes à la fois dans et en dehors de l’écosystème de service client « officiel ».

Par conséquent, dans l’environnement actuel, il est fondamental que toutes les entreprises de chaque secteur puissent générer de la valeur en améliorant l’expérience client, en renforçant un comportement créateur de valeur par les clients et en agissant sur les leviers opérationnels de chaque interaction.

Les capacités requises pour l’exécution réussie d’un programme d’EFM vont donc bien au-delà de l’implémentation et de l’exploitation d’une plateforme d’expérience client.

Ces capacités comprennent, entre autres, la recherche (conception des enquêtes, échantillonnage, analyse), les conseils/la gestion du changement et l’informatique. Teleperformance Knowledge Services a développé ces capacités sur une période de plus de 40 ans dans un environnement de dialogue client professionnel, acquérant une expérience incomparable dans ce domaine.

COMMENT NOUS POUVONS ÊTRE UTILES

 Notre réponse est la solution Teleperformance Knowledge Services Dialog – notre solution d’Enterprise Feedback Management (EFM) et d’Enterprise Dialogue Management (EDM) associant des services de conseil, la conception et le déploiement de la mesure, une transmission de rapports en ligne dynamique et la gestion du changement.

Nous proposons non seulement une plateforme, mais aussi une approche de bout en bout pour une gestion de l’expérience client reposant sur trois dimensions :

• la technologie, par la plateforme en elle-même ;
• les services professionnels requis pour exécuter la plateforme (comprenant une évaluation avant sa mise en place, la conception d’enquêtes et l’exécution) ;
• des conseils pour extraire des connaissances à partir des données, stimuler le changement et générer un retour sur l’investissement avec la solution (à toutes les phases, y compris l’entrée, la conception du programme, le déploiement, etc.)

Notre vision de l’expérience client est enracinée dans le principe de la chaîne de valeur, et toutes les solutions de Praxidia ont pour objectif ultime de générer une valeur mesurable pour le client.

Notre solution oriente les opérations vers l’excellence en mettant systématiquement en corrélation l’expérience client et les leviers opérationnels d’une part, et l’expérience client et la création/destruction de valeur de l’autre.