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Enterprise Dialog Management | Praxidia

Enterprise Dialog Management

Programme Voice of the Customer à 360°: façonner votre stratégie de marque et de services autour des besoins et des exigences de votre marché. Teleperformance Knowledge Services Dialog pour générer de la valeur à partir de tout retour client.

Les clients actuels disposent de multiples mécanismes via lesquels ils peuvent régulièrement faire valoir leurs intérêts, retours ou mécontentements à l’égard de marques, de produits et de services.

L’accès à ces renseignements et leur interprétation sont essentiels si les marques souhaitent optimiser sans cesse leurs propositions et leur expérience selon les exigences du marché.

Toutefois, cet accès peut s’avérer difficile, car il implique souvent le fait de combiner des données structurées et non structurées présentes à la fois dans et en dehors de l’écosystème de service client « officiel ».

Par conséquent, dans l’environnement actuel, il est fondamental que toutes les entreprises de chaque secteur puissent générer de la valeur en améliorant l’expérience client, en renforçant un comportement créateur de valeur par les clients et en agissant sur les leviers opérationnels de chaque interaction.

Les capacités requises pour l’exécution réussie d’un programme d’EFM vont donc bien au-delà de l’implémentation et de l’exploitation d’une plateforme d’expérience client.

Ces capacités comprennent, entre autres, la recherche (conception des enquêtes, échantillonnage, analyse), les conseils/la gestion du changement et l’informatique. Teleperformance Knowledge Services a développé ces capacités sur une période de plus de 40 ans dans un environnement de dialogue client professionnel, acquérant une expérience incomparable dans ce domaine.

COMMENT NOUS POUVONS ÊTRE UTILES

 Notre réponse est la solution Teleperformance Knowledge Services Dialog – notre solution d’Enterprise Feedback Management (EFM) et d’Enterprise Dialogue Management (EDM) associant des services de conseil, la conception et le déploiement de la mesure, une transmission de rapports en ligne dynamique et la gestion du changement.

Nous proposons non seulement une plateforme, mais aussi une approche de bout en bout pour une gestion de l’expérience client reposant sur trois dimensions :

  • la technologie, par la plateforme en elle-même ;
  • les services professionnels requis pour exécuter la plateforme (comprenant une évaluation avant sa mise en place, la conception d’enquêtes et l’exécution) ;
  • des conseils pour extraire des connaissances à partir des données, stimuler le changement et générer un retour sur l’investissement avec la solution (à toutes les phases, y compris l’entrée, la conception du programme, le déploiement, etc.)

Notre vision de l’expérience client est enracinée dans le principe de la chaîne de valeur, et toutes les solutions de Praxidia ont pour objectif ultime de générer une valeur mesurable pour le client.

Notre solution oriente les opérations vers l’excellence en mettant systématiquement en corrélation l’expérience client et les leviers opérationnels d’une part, et l’expérience client et la création/destruction de valeur de l’autre.

Exemples de composants de la chaîne de valeur

LEVIERS OPÉRATIONNELS

Incidence sur >
  • Marque
  • Produit/service
  • Prix
  • Éléments du processus
  • Indicateurs de qualité du processus
  • Indicateurs du point de contact
  • Leviers du service client :
    • Agent, équipe et superviseur
    • Personnel
    • SL
    • Capacités/acheminement
    • Temps d’attente|discussion|post-appel

EXPÉRIENCE CLIENT

Incidence sur >

Mesurés par :

  • Enquêtes transactionnelles
  • Enquêtes relationnelles
  • Enquêtes de parcours client
  • Médias sociaux
  • Analyse des sentiments
  • Indicateurs clés de performance (KPI) de l’expérience client :
    • NPS
    • CES
    • Satisfaction client (CSAT)
    • FCR perçu

COMPORTEMENT CLIENT

Incidence sur >

  • Achat/Essai
  • Montée en gamme
  • Vente complémentaire
  • Bouche-à-oreille positif
  • Taux de contact réduits
  • Plaintes
    • Churn/attrition
    • Contacts répétés
    • Déclassement produit/abonnement
    • Bouche-à-oreille négatif

PROFIT

Impact on >

  • Valeur vie client
  • Valeur/coûts acquisition
  • Marge de montée en gamme
  • Marge de vente complémentaire
  • Coûts de gestion des plaintes
  • Coûts de conservation

NOTRE APPROCHE

Teleperformance Knowledge Services Dialog crée de la valeur en soutenant la gestion de l’expérience client de deux manières :

  • Avec la boucle extérieure, des initiatives descendantes sont mises en œuvre pour reconcevoir les processus d’expérience client autour de la perception du client (les retours sont analysés, les causes racines sont identifiées et les leviers opérationnels de satisfaction sont optimisés). Ces transformations de processus sont activées à l’échelle de l’entreprise au moyen d’ateliers périodiques avec nos experts en expérience client et un rapport est déposé sur la plateforme pour tous les projets de boucle extérieure, dont l’effet sur les KPI de l’expérience client est systématiquement mesuré.
  • Avec la boucle intérieure, une réaction immédiate à l’égard des détracteurs et des parties insatisfaites est définie avant que la valeur du client ne se détériore, générant par conséquent un retour sur l’investissement mesurable. Les plans d’action, déclenchés par les indicateurs d’expérience client ou l’analyse de texte, et basés sur la boucle intérieure, sont gérés sur la plateforme, et leur progression fait l’objet d’un suivi.

En définitive, la capacité de Dialog à intégrer des modèles comportementaux pouvant prédire les agissements du client, et par conséquent déclencher des plans d’action qui anticipent les besoins du client, amènera l’organisation du client à transformer la simple gestion des retours en gestion du dialogue pleinement proactive.

ÉTUDE DE CAS – 1
SECTEUR BANCAIRE

DIFFICULTÉ
Devenir la première marque européenne en matière d’intérêts des clients et des employés d’ici 2020, monétiser l’expérience client et engager l’ensemble de l’organisation dans l’orientation client.

SOLUTION
Solution d’EFM Teleperformance Knowledge Services Dialog pour mesurer et gérer l’expérience client, collecter des actions d’atténuation et implémenter la gestion du changement. 

RÉSULTATS
Améliorer les performances grâce à un processus efficace de boucle intérieure et de boucle extérieure géré directement sur la plateforme.

+15 points dans le SCORE NPS

ÉTUDE DE CAS – 2
SECTEUR DE L’ÉNERGIE

DIFFICULTÉ
Mettre en place un processus de gestion de l’expérience client à partir des retours client et engager l’ensemble de l’organisation dans l’orientation client.

SOLUTION
Prévoir un datamart pour couvrir tous les points de contact – toutes les transactions à partir de tous les canaux passent dans la base de données de Dialog. Un ensemble de plans d’action entièrement personnalisés avec des règles et des processus commerciaux descendants a été conçu en collaboration entre le client et les conseillers Teleperformance Knowledge Services.

RÉSULTATS
Le cycle d’amélioration activé sur la plateforme au niveau du service client, de l’agent du réseau physique et de l’équipe a donné lieu à

-20 % de clients mécontents, +6 personnes/an de NPS et +8 % de FCR sur le canal voix

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