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Human Experience Innovation | Praxidia

Human Experience Innovation

Human Experience Innovation de Teleperformance Knowledge Services:  une suite de différents outils – renforcée par notre réseau de partenariats sélectionnés selon les besoins – afin de maintenir notre entreprise, nos employés et nos responsables en accord avec le nouveau contexte

2020 sera une année que l’on se souviendra comme le moteur d’un environnement profondément modifié : non seulement vis-à-vis d’une incertitude croissante, mais aussi en matière de besoin inévitable de retrouver une rentabilité et générer un nouveau rendement sous une dynamique de travail totalement différente.

Les tendances de RH pour l’avenir proche impliqueront l’automatisation totale ou partielle de la plupart des tâches, offrant par conséquent la possibilité aux individus de réaliser « UN TRAVAIL PLUS VALORISANT », d’agir principalement « PAR OBJECTIFS » et travailler « À DISTANCE ».

Les principales difficultés liées à l’innovation proactive des RH comprennent :

  • la difficulté à définir une stratégie alliant besoins actuels et perspective à long terme;
  • la nécessité urgente de développer une capacité à appréhender le contexte correctement, établir des liens et anticiper les changements;
  • le besoin pressant d’un mode de gestion des conflits efficace, qui reconnaît véritablement et tire parti des émotions;
  • le besoin de développer un espace « test » pour expérimenter de nouvelles compétences et explorer la valeur et le potentiel des outils numériques;
  • le besoin d’acquérir des installations pour l’échange et le partage des meilleures pratiques dans le cadre du travail à distance.

Globalement, l’association parfaite pour la planification des meilleures stratégies d’engagement impliquera trois principales dimensions :

Bien-être – programmes ciblés sur le bien-être et la motivation 1:1 (basés sur la segmentation)

Requalification – programmes de partage des connaissances et d’amélioration des compétences, réaffectation (le cas échéant) selon le potentiel de l’individu

Appartenance – générer des liens étroits par l’écoute continue et la gestion des retours

Les entreprises sont déjà confrontées au besoin de nouveaux moyens d’engagement et d’une plus grande flexibilité, il est donc de plus en plus nécessaire de mettre à jour les activités de RH pour :

  • gérer de manière appropriée les communications de l’entreprise pour réorienter et prendre rapidement des décisions. Lancement d’initiatives d’amélioration des compétences et de requalification afin de s’adapter aux nouvelles attentes par le microapprentissage pertinent ;
  • guider les employés vers la création d’habitudes productives dans leur quotidien de télétravail, en insufflant un niveau plus élevé de responsabilités personnelles via l’harmonisation des objectifs ;
  • favoriser un changement culturel pour les responsables, afin qu’ils deviennent des responsables et des coaches en télétravail, qui engagent leurs équipes de manière personnalisée et proactive, en donnant priorité au bien-être des employés.

 COMMENT NOUS POUVONS ÊTRE UTILES

 Notre réponse aux besoins en compétences susmentionnés est la nouvelle solution de Teleperformance Knowledge Services : Human Experience Innovation, qui regroupe l’expertise en innovation et deux autres centres Teleperformance Knowledge Services pour la gestion et l’optimisation de l’expérience humaine.

Human Experience Innovation – comprenant des outils et des méthodes pour réinventer, concevoir et exécuter un programme de gestion du changement avec une attention sur l’humain pour une organisation intelligente au moyen de différentes approches selon les besoins des clients :

  • Design Thinking et cartographie du parcours
  • Recherche en RH/Satisfaction et engagement des employés
  • Gestion du changement et reconception organisationnelle
  • Formation et gestion des connaissances

Les éléments qui précèdent peuvent également être renforcés par des compétences Praxidia supplémentaires, telles que :

  • Human Dialogue Management – l’approche d’optimisation et de transformation à 360° pour une organisation intelligente, favorisant des actions proactives et réactives, à l’échelle de l’entreprise et 1:1 ;

et

  • Augmented Human – un ensemble d’outils technologiques pour automatiser les tâches et processus humains manuels, en misant sur des solutions d’apprentissage ludiques et en responsabilisant et en engageant les employés.

NOTRE APPROCHE

Pour façonner et introduire de nouvelles méthodes de travail, l’approche de Teleperformance Knowledge Services adopte idéalement un processus à quatre étapes :

MODÉLISATION DE LA RECHERCHE ET DES CONNAISSANCES : Collecte de connaissances sur l’état d’avancement des expériences des employés, par des sondages d’opinion des employés et des groupes d’observation et de discussion.

ALIGNEMENT ET DÉFINITION DE STRATÉGIE : Identification de principes et initiatives stratégiques (gains rapides contre transformation) afin de définir les mesures à mettre en place.

IDÉATION ET CONCEPTION au moyen de sessions en ligne de coaching et de conception innovante, afin de développer de nouvelles idées et solutions en adéquation avec la culture de votre entreprise.

 SUIVI ET APPRENTISSAGE : Pour soutenir la mise en œuvre de changements, suivre l’efficacité et développer un état d’esprit d’amélioration continue

Outre ce qui précède, un ensemble d’outils en collaboration avec notre réseau de partenaires sélectionnés permet à Praxidia de renforcer sa solution en concevant des modules spécifiques, tels que :

  • des sondages d’opinion et d’engagement des employés uniques et récurrents ;
  • des modules d’apprentissage en ligne intelligents et ludiques ;
  • des outils numériques pour le diagnostic et le suivi des mesures mises en place, complétés par des conseils et références en affaires ;
  • sessions de coaching individuel et en équipe, en ligne et en présentiel ;
  • Classes virtuelles interactives et en présentiel et groupes de discussion pour le partage d’idées.

La suite Human Experience Innovation de Teleperformance Knowledge Services peut être adoptée de manière flexible, en fonction de l’étendue du champ d’application et des ressources et délais disponibles.

Trois types de propositions sont ainsi définis :

  1. QUICK

pour une intervention en cas de besoins organisationnels urgents et ponctuels.

Quick permet une évaluation rapide de moments qui comptent et cible l’attention sur la compréhension des facteurs clés qui ont une incidence sur l’engagement des employés, avec des actions immédiates pour y remédier.

  1. COMPETITIVE

pour accroître la compétitivité et s’adapter au changement.

Competitive permet une évaluation structurée, une analyse comparative de l’extérieur vers l’intérieur, le développement de grandes idées par le Service Design Thinking et un programme sur mesure de développement des compétences.

  1. PIONEERING

pour stimuler les performances organisationnelles et le potentiel.

Pioneering permet une évaluation structurée, une analyse comparative intersectorielle, le développement de grandes idées, le soutien au succès de la gestion du changement et l’amélioration continue.

CASE ÉTUDES DE CAS – 1
ORGANISATION SOUPLE ET INTELLIGENTE

À PROPOS DU CLIENT
Une société de tabac internationale qui produit et vend des cigarettes et dispositifs électroniques associés, ainsi que des accessoires.

DIFFICULTÉS
Le client souhaitait concevoir un écosystème d’intelligence de l’expérience client afin de traiter une difficulté ou une opportunité commerciale spécifique et découvrir des informations précédemment inconnues ou non quantifiées.

SOLUTION
Des méthodes de conseil et d’analyse ont été mises en place pour concevoir un mécanisme (flux de travail) à boucle fermée afin de déclencher des actions de boucle extérieure (processus) et de boucle intérieure (1-2-1) basées sur la génération de connaissances et de travailler sur des possibilités d’amélioration avec des activités plus étendues et dans les interactions avec les individus.

La solution comprenait la création d’une conception d’architecture système et un prototype/une solution de produit minimum viable MVP (Minimum Viable Product), c.à-d. EWS (Early Warning System) et VOF (Voice of the Floor). 

RÉSULTATS
Augmentation de 20 % de l’expérience employé estimée en phase pilote de déploiement de VOF

Baisse de 15 % de l’effort client estimée en phase pilote de déploiement d’EWS

ÉTUDES DE CAS – 2
OPÉRATIONS CLIENT RENDUES LUDIQUES AFIN D’AMÉLIORER LE NPS ET LA CONVERSION

À PROPOS DU CLIENT
Secteur public

DIFFICULTÉS
Améliorer la productivité, entrées interaction client et compte d’enquête de satisfaction client (CSAT)

SOLUTION
Plateforme de ludification Datagames utilisée pour orienter les comportements souhaités des utilisateurs et les résultats commerciaux.

RÉSULTATS
Les enquêtes de satisfaction client ont augmenté de 30 % avec 1 % d’amélioration du score

Amélioration dans la saisie de l’interaction dans la gestion de la relation client avec des instructions précises ; performances améliorées de 10 % au cours du premier mois

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