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Phygital CX | Praxidia

Phygital CX

Une solution de (re)conception de l’expérience client qui unit en synergie toutes les compétences de Teleperformance Knowledge Services, pour un service sur mesure qui s’intègre dans la réalité de l’entreprise cliente, afin de créer une conception aux résultats mesurables et en amélioration continue.

Les entreprises doivent pouvoir offrir à leurs clients, actuels et potentiels, la possibilité de choisir entre différentes possibilités et modalités d’interaction, car la demande d’une expérience omnicanale, cohérente avec les attentes liées au choix de la marque, est de plus en plus forte.

Dans cette optique, il convient dès lors de travailler sur l’expérience client phygitale afin de simplifier les possibilités d’échange entre entreprise et client, valoriser l’instant de contact et ainsi créer, grâce aux actions qui en résultent, un retour positif.

COMMENT NOUS POUVONS ÊTRE UTILES

Pour obtenir ces résultats, il est fondamental de :

  • créer une expérience personnalisée, qui répond aux exigences propres ;
  • calibrer la proposition de valeur, en l’adaptant au contexte et aux demandes qui évoluent constamment ;
  • adopter une approche holistique et responsable, en maintenant ou en construisant une bonne réputation et en ciblant la durabilité de son entreprise ;
  • accroître la valeur du client et la promotion active (représentation et ambassadeur de la marque).

NOTRE APPROCHE

Teleperformance Knowledge Services peut soutenir les entreprises dans l’ensemble du processus de transformation du monde phygital :

CADRE DE TRAVAIL

Au moment de la comparaison avec les parties prenantes internes, pour analyser le scénario et définir :

  • la cartographie du parcours client et l’identification des domaines critiques ;
  • les groupes (dimensions et profils) et parcours client correspondant pour les points de contact préférentiels ;
  • le champ d’application et les exigences opérationnelles.

IDÉATION

C’est à l’étape de conception pure (Design Thinking, Safari, Shadowing, test utilisateur), durant laquelle la créativité, l’analyse et l’expérience se rencontrent, qu’est sélectionnée la meilleure solution pour optimiser les processus en matière de parcours client et d’outils pour les différents groupes.

Plan de projet, document de conception technique, étude de cas, prototype, story-board et sprint sont les résultats possibles de ce module.

DÉVELOPPEMENT

Dans la phase dédiée au développement et à la production d’outils spécifiques, au sein de laquelle on passe, à partir du déploiement du modèle, à l’organisation de l’infrastructure technologique pour obtenir une solution prête à l’emploi. 

COORDINATION

En phase de suivi des performances, au cours de laquelle, par l’analyse des causes racines (Root Cause Analysis, RCA), des enquêtes immédiates sur des parcours/points de contact spécifiques, l’EDM et l’analyse des interactions, on garantit une mise à jour et un perfectionnement continus de la solution mise en place, avec un processus en boucle fermée efficace (plan d’action et amélioration stratégique).

Framework

  • Need Based Segmentation
  • Enrichment
  • Customer Journey Analytics
  • Competitive Assessment

Ideation

  • Design Thinking
  • CX Path Strategy
  • Experience Design
  • Content Creation

Deployment

  • Process & Transaction Mapping
  • CX Path Strategy
  • Experience Design
  • Content Creation

Orchestrate

  • Voice of the Customer
  • Root Cause Analysis
  • Performance Check
  • Change Management, Continuous Improvement  & Success Management

En conclusion, pour réaliser une expérience client phygitale réussie, en harmonie avec les valeurs de l’entreprise et avec celles de ses acheteurs, il est indispensable d’agir au moyen d’une approche stratégique, d’une vision large et prospective pour la satisfaction du client et la promotion active.

ÉTUDE DE CAS – 1
FINANCES

POINT CRITIQUE
Le paramétrage générait des appels répétés qui entraînaient des temps de résolution longs, avec des incidences significatives sur les coûts et un effet négatif sur l’expérience client.

SOLUTION
Reconception du parcours client du centre d’appel

Nous sommes intervenus sur le parcours client avec l’élaboration d’un ensemble de canaux, afin de répondre aux attentes des différents segments de clientèle.

RÉSULTAT
Meilleures efficacité et responsabilité

ÉTUDE DE CAS – 2 TRANSPORTS

POINT CRITIQUE
Le système utilisé pour générer les communications sur les horaires des moyens de transport était particulièrement complexe et entraînait un encombrement du processus, ainsi que des retards.

SOLUTION
Création d’un nouveau processus

Nous avons identifié les moyens de transport et les points critiques dans le processus de diffusion des informations pour mettre en œuvre le flux d’échange et utilisé différents canaux pour obtenir des données précises, opportunes et immédiates.

RÉSULTAT
Réduction des coûts et plus grande satisfaction des utilisateurs

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