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Contact Center Optimization | Praxidia

Ottimizzazione del Contact Centre

Una strategia che offre alle aziende la valutazione, il miglioramento e il successivo monitoraggio delle prestazioni del Contact Centre del servizio fornito tramite le fasi di Operational Assessment, Customer Experience re-Design, Agile Delivery e Analytics Monitoring.

Nell’interazione con il Servizio Clienti, oggi le aspettative dei clienti finali sono più elevate rispetto al passato perché prevedono un percorso lineare attraverso tutti i punti chiave con un supporto personalizzato, uniforme, rapido e tempestivo, sia che interagiscano con i brand attraverso canali assistiti dall’uomo o che lo facciano attraverso canali self-service.

È inoltre essenziale, con una forza lavoro del Customer Service distribuita, sia in loco che a distanza, mantenere il coinvolgimento elevato e la connettività sociale dei team, la motivazione orientata agli obiettivi, la protezione e la sicurezza dei dati, la riqualificazione e il potenziamento delle competenze in modo personalizzato e rapido.

Per rimanere al passo con le aspettative dei clienti e mantenere la promessa del miglior servizio, i brand devono ripensare l’organizzazione del servizio, sia in termini di tecnologia che riguardo a tutte le dimensioni dei modelli operativi adottati, quali processi, struttura, persone, formazione, luogo di lavoro e molto altro.

LA NOSTRA RISPOSTA

Davanti un nuovo scenario che ha completamente cambiato le dinamiche degli agenti, Teleperformance Knowledge Services adotta un approccio in grado di combinare la Customer Experience e le competenze di Process Consulting con le migliori tecnologie digitali e di analisi al fine di esaminare e migliorare le prestazioni e la qualità dei servizi dei Contact Centre offerti al cliente.

La funzione Operational Assessment consente di identificare, quantificare e attribuire priorità alle opportunità di miglioramento, al fine di offrire miglioramenti operativi, organizzativi, finanziari e di Customer Experience in linea con la strategia aziendale. Si tratta di una revisione operativa completa basata su 40 anni di esperienza di best practice nei Contact Centre.

IL NOSTRO APPROCCIO

Ciascun progetto viene modellato in base alle specifiche esigenze del business del cliente e inizia con un’analisi approfondita di esperti al fine di rilevare le opportunità di riduzione dei costi e dei rischi e di aumento dei ricavi. Le valutazioni vengono effettuate da operatori di Customer Service altamente esperti, specializzati in tecnologia, processi, persone, strategia, operazioni, rischio operativo e finanza.

Ogni opportunità viene presentata insieme alle raccomandazioni per il cambiamento, basate su solide previsioni di business case e analisi d’impatto. Tutte le iniziative di cambiamento si fondano su una roadmap dettagliata delle attività, ciascuna accuratamente classificata per priorità e basata su impegno, fattibilità e impatto sul valore. In tal modo, possono essere controllate e implementate tramite un rigoroso processo di governance e cambiamento in grado di garantire la realizzazione del massimo valore nel più breve tempo possibile.

Tutti i risultati e gli insight di immediata applicazione vengono presentati da una prospettiva obiettiva e imparziale, con lo scopo di consentire all’azienda del cliente di rendere più efficaci le proprie operazioni di Contact Centre e le interazioni con i propri clienti e di esaminare la correlazione tra il servizio fornito e la soddisfazione del cliente.

Nel diagramma seguente vengono illustrati i principali componenti modulari della metodologia di Teleperformance Knowledge Services:

Listen

  • Align with Client Strategy
  • Capture Key Business Challenges
  • Define Assessment Objectives
  • Collect Historical Performance  KPIs

Discovery

  • Side by Side Observation
  • Quantity and Quality Date Analysis
  • Interaction Analytics
  • Surveys: Agent/Management
  • Actionable Insight
  • Market Research and Benchmark
  • Develop Business Case

Design

  • Design Thinking
  • User Experience Design
  • Business and Technical Capabilities
  • Business Process Redesign
  • Transformation Roadmap/Initiatives

Delivery

  • Agile Delivery
  • Proof of Concept Implementation
  • PRA and Conversational BOT Factory-like Delivery Model
  • A/B Testing

Monitor

  • Monitoring for Continuous Improvement
  • ROI Tracking 
  • New Opportunities Identification

Al fine di sviluppare il Contact Centre del futuro, i brand devono adottare un apposito approccio trasformazionale con diverse competenze e strumenti, combinando servizi di analisi dei dati con cui raccogliere gli insight operativi e dei clienti con soluzioni di assistenza basate sull’IA in modo da ridurre i volumi e nel contempo migliorare l’efficienza, come nel caso dei robot di conversazione vocale e testuale o le RPA cognitive, e con soluzioni strutturate di feedback dei clienti con loop di feedback automatizzati o semi-automatizzati.

CASO DI STUDIO – 1
SETTORE DELLE TELECOMUNICAZIONI

OBIETTIVO
L’8% dei volumi è destinato alle chiamate di Assurance, in cui le linee hanno subito un guasto. Il cliente deve ricorrere alle interazioni IVR, FOH, BOH e Field prima di ottenere il risultato.

SOLUZIONE
Tramite una valutazione e l’implementazione di una soluzione di analisi dei dati del Customer Journey e di strumenti self-service, abbiamo ottenuto una riduzione del numero di interazioni necessarie per risolvere il problema e del tempo medio di gestione delle richieste assistite dall’uomo. Seguono alcuni dettagli della soluzione implementata:

  • La soluzione Omnichannel Customer Analytics è stata implementata per eseguire il monitoraggio end-to-end del customer journey e la mappatura dei processi, al fine di identificare i punti critici.
  • Il processo è stato riprogettato in collaborazione con il cliente per includere il test sull’IVR e l’integrazione con strumenti di rete backend al fine di fornire la lettura IVR della creazione del caso al rilevamento di guasti del servizio che pregiudicano quest’ultimo

 RISULTATI
Numero di interazioni ridotto da 3 a 1

Riduzione media dell’AHT di 2 minuti

CASO DI STUDIO – 2
CORPORATE BANKING

OBIETTIVO
Le operazioni di Customer Service di una delle principali banche d’investimento e società di servizi finanziari multinazionale fornisce assistenza ai clienti su conti di imprese piccole, medie, grandi e multinazionali con una produttività media del 70%.

SOLUZIONE
Attraverso una valutazione strutturata delle operazioni di Customer Service, il nostro team ha individuato le cause alla radice della bassa produttività e, attraverso una sessione di design thinking del servizio, le azioni e le soluzioni da implementare.

Cause alla radice individuate: mancanza di un meccanismo solido di raccolta dati, mancanza di tecniche solide di previsione ed eccezioni non tracciate

Azioni implementate: soluzione di workflow implementata per l’assegnazione dei casi e l’acquisizione dei dati, cross-skilling eseguito tra 2 code per migliorarne l’utilizzo, automazione per aumentare l’efficienza del 10% e modifiche generali agli strumenti per ottenere un aumento di efficacia del 20%.

RISULTATI
Miglioramento del 30% nella produttività e aumento del 38% dei volumi da elaborare rispetto ai trimestri precedenti

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