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Enterprise Dialog Management | Praxidia

Enterprise Dialog Management

Programma Voice of the Customer a 360 gradi: per adattare il vostro brand e la vostra strategia di servizio alle esigenze e alle richieste del mercato. Teleperformance Knowledge Services Dialog per generare valore da qualsiasi feedback del cliente.

Oggi i clienti dispongono di numerosi meccanismi con cui riescono a esprimere con regolarità il proprio sostegno, feedback o dissenso nei confronti di brand, prodotti e servizi.

L’accesso e l’interpretazione di questa intelligence è fondamentale se i brand devono ottimizzare continuamente offerte ed esperienza in base alle richieste del mercato.

Tuttavia, l’accesso può rivelarsi impegnativo, poiché spesso comporta la combinazione di dati strutturati e non strutturati che risiedono sia all’interno che all’esterno dell’ecosistema “ufficiale” del servizio clienti.

Pertanto, nell’ambiente odierno è fondamentale che tutte le aziende di ogni settore generino valore migliorando la CX, potenziando i comportamenti dei clienti che creano valore e manovrando le leve operative di ciascuna interazione.

Le competenze necessarie per l’efficace esecuzione di un programma EFM vanno quindi ben oltre l’implementazione e il funzionamento di una piattaforma CX.

Tra queste, possiamo annoverare la ricerca (progettazione di sondaggi, campionamento, analisi), la consulenza/gestione del cambiamento e l’IT. Teleperformance Knowledge Services ha sviluppato tali competenze in un periodo di oltre 40 anni in un ambiente di dialogo professionale con i clienti, mediante l’acquisizione di un’esperienza senza pari nel settore.

LA NOSTRA RISPOSTA

La nostra risposta è Teleperformance Knowledge Services Dialog, una soluzione di Enterprise Feedback e Dialogue Management che unisce servizi di consulenza, progettazione e implementazione di misure, reporting dinamico online e gestione del cambiamento.

Oltre a fornire una piattaforma, offriamo un approccio end-to-end per la gestione della CX su tre dimensioni:

  • La tecnologia, attraverso la piattaforma medesima
  • I servizi professionali necessari per il funzionamento della piattaforma (compresa la valutazione preimpostata, la progettazione e l’esecuzione dei sondaggi)
  • La consulenza con cui distillare gli insight, favorire il cambiamento e produrre ROI con la soluzione (in tutte le fasi, compresa l’immissione, la progettazione del programma, l’implementazione ecc.)

La nostra Vision of the Customer Experience è radicata nel principio della catena di valore e l’obiettivo finale di tutte le soluzioni Teleperformance Knowledge Services consiste nel generare valore misurabile per il cliente.

La nostra soluzione favorisce l’eccellenza delle operazioni mediante la correlazione sistematica dell’esperienza del cliente con le leve operative da un lato e il comportamento del cliente e la creazione/distruzione di valore dall’altro.

Esempi di componenti della catena di valore

LEVE
OPERATIVE

Effetti su >
  • Brand
  • Prodotto/servizio
  • Prezzo
  • Elementi di processo
  • Parametri del processo di qualità
  • Parametri dei punti chiave
  • Leve del Customer Service:
    • Agente, team e supervisore
    • Personale
    • SL
    • Capacità/routing
    • Tempi di Queue|Talk|ACW
    • Script

ESPERIENZA
DEL CLIENTE

Effetti su >

Rilevata mediante:

  • Sondaggi sulle transazioni
  • Sondaggi sulle relazioni
  • Sondaggi sul customer journey
  • Social media
  • Analisi del sentiment

    • KPI della CX:
    • NPS
    • CES
    • CSAT
    • FCR percepita

COMPORTAMENTO DEL CLIENTE

Effetti su >
  • Acquisto/prova
  • Up-selling
  • Cross-selling
  • WoM positivo
  • Frequenza di contatti ridotta

    • Reclami
    • Churn/abbandono
    • Contatti ripetuti
    • Downgrade di prodotti/abbonamenti
    • Passaparola negativo

PROFITTO

 

Impact on >

  • Customer LTV
  • Valore/costi di acquisizione
  • Margine di up-selling
  • Margine di cross-selling
  • Costi di gestione dei reclami
  • Costi di fidelizzazione

IL NOSTRO APPROCCIO

Praxidia Dialog crea valore con il supporto della gestione della CX in due modi:

  • Il loop esterno consente di implementare iniziative top-down per riprogettare i processi CX intorno alla percezione del cliente (con analisi dei feedback, identificazione delle cause alla radice e ottimizzazione delle leve operative per la soddisfazione). Queste trasformazioni dei processi vengono attivate a livello aziendale tramite workshop periodici con i nostri esperti CX e riportate sulla piattaforma per tutti i progetti del loop esterno, il cui effetto sui KPI della CX viene misurato in maniera sistematica
  • Il loop interno consente di definire una reazione immediata nei confronti dei detrattori e delle parti insoddisfatte prima che il valore del cliente peggiori, in modo da generare un ROI misurabile. I piani d’azione, attivati da parametri di CX o analisi di dati testuali e basati sul loop interno sono gestiti sulla piattaforma, con monitoraggio dei relativi progressi.

In definitiva, la capacità Dialog di integrare modelli comportamentali in grado di prevedere le mosse dei clienti e di conseguenza di attuare piani d’azione che anticipano le esigenze dei clienti permette all’azienda di trasformare la semplice gestione dei feedback in una gestione completamente proattiva di Dialog.

CASO DI STUDIO – 1
SETTORE BANCARIO

OBIETTIVO
Diventare il primo brand europeo in termini di sostegno a clienti e dipendenti entro il 2020, monetizzare la CX e coinvolgere l’intera azienda nella centricità della clientela

SOLUZIONE
La soluzione EFM Praxidia Dialog consente di misurare e gestire la CX, raccogliere azioni di mitigazione e implementare la gestione del cambiamento

RISULTATI
Migliorare le prestazioni grazie a un processo di loop interno ed esterno efficiente gestito direttamente sulla piattaforma

+15 punti nel PUNTEGGIO NPS

CASO DI STUDIO – 2
SETTORE ENERGETICO

OBIETTIVO
Implementare un processo per la gestione della CX a partire dal feedback dei clienti con il coinvolgimento dell’intera azienda nella centricità della clientela

SOLUZIONE
Fornire un unico datamart relativo a tutti i punti chiave: tutte le transazioni da tutti i canali confluiscono nel Dialog DB. Il cliente e i consulenti Praxidia hanno coprogettato un insieme di piani d’azione interamente personalizzati con regole e processi aziendali top-down.

RISULTATI
Il ciclo di miglioramento attivato sulla piattaforma a livello di servizio clienti e agente e team fisici di rete ha determinato

-20% di clienti insoddisfatti, +6 persone/anno di NPS e +8% FCR sul canale vocale

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