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Human Experience Innovation | Praxidia

Human Experience Innovation

Teleperformance Knowledge Services Human Experience Innovation:  una suite di vari strumenti utilizzabili tramite la nostra rete di partnership selezionate, ove necessario, per mantenere la vostra azienda, i vostri dipendenti e i vostri manager al passo con il nuovo contesto

Il 2020 sarà un anno che verrà ricordato come determinante nello sviluppo di un ambiente profondamente modificato: non solo riguardo alla crescente incertezza, ma anche in termini di inevitabile necessità di ripristinare la redditività e generare nuova efficienza con dinamiche di lavoro completamente diverse.

Nel prossimo futuro i trend per le risorse umane (HR) comporteranno un’automazione totale o parziale della maggior parte delle attività con conseguente creazione di opportunità per svolgere “MANSIONI PIÙ SIGNIFICATIVE“, operare principalmente “IN BASE AGLI OBIETTIVI” e lavorare “A DISTANZA”.

Le principali complessità nell’affrontare in modo proattivo l’innovazione in HR consistono in quanto segue:

  • la difficoltà nel definire una strategia in grado di considerare le esigenze attuali in una prospettiva a lungo termine
  • l’urgente necessità di sviluppare la capacità di interpretare correttamente il contesto, acquisire una visione d’insieme e anticipare i cambiamenti
  • la pressante necessità di un’efficace modalità di gestione dei conflitti in grado di riconoscere e sfruttare con successo le emozioni
  • la necessità di sviluppare uno spazio di “allenamento” per sperimentare nuove competenze ed esplorare il valore e il potenziale degli strumenti digitali
  • la necessità di acquisire strutture per lo scambio e la condivisione delle best practice in contesti di lavoro a distanza

Nel complesso, la combinazione ideale per pianificare le migliori strategie di impegno comporta un insieme di tre dimensioni principali:

Benessere: programmi di welfare e incentivi mirati in proporzione reale (basati sulla segmentazione)

Riqualificazione: condivisione delle conoscenze e programmi di potenziamento della qualificazione, ricollocazione (se necessario) in base al potenziale individuale

Appartenenza: generazione di uno stretto legame tramite l’ascolto continuo e la gestione del feedback

Le aziende devono già soddisfare la necessità di adottare nuove modalità di impegno e maggiore flessibilità; pertanto, cresce l’esigenza di aggiornare le attività HR per:

  • gestire correttamente le comunicazioni aziendali in modo da riallineare ed eseguire decisioni rapide. Avvio di iniziative di potenziamento della qualificazione e riqualificazione per adattarsi alle nuove esigenze mediante il microapprendimento appropriato
  • indirizzare i dipendenti verso la creazione di abitudini produttive nella routine di lavoro da casa mediante l’assunzione di un più alto livello di responsabilità personale tramite l’allineamento degli obiettivi
  • determinare un cambiamento culturale per i manager perché diventino manager nella modalità di lavoro da casa e istruttori capaci di coinvolgere i team in modo personalizzato e proattivo, dando priorità al benessere dei dipendenti

LA NOSTRA RISPOSTA

La nostra risposta alle suddette esigenze di competenze è la nuova soluzione Teleperformance Knowledge Services Human Experience Innovation, in grado di aggiungere le proprie competenze in materia di innovazione con altri due centri Teleperformance Knowledge Services per la gestione e l’ottimizzazione dell’esperienza umana.

Human Experience Innovation comprende strumenti e metodologie per reinventare, progettare ed eseguire un programma di gestione del cambiamento con particolare attenzione all’aspetto umano per un’organizzazione intelligente attraverso approcci diversificati basati sulle esigenze dei clienti:

  • Design Thinking & Journey Mapping
  • HR Research / Employee Satisfaction and Engagement
  • Change Management & Organisational Redesign
  • Training & Knowledge Management

Quanto sopra può essere realizzato inoltre mediante competenze supplementari di Teleperformance Knowledge Services, quali:

  • Human Dialog Management: ottimizzazione e approccio trasformativo a 360° nei confronti dell’organizzazione intelligente mediante l’attuazione di azioni proattive e reattive, a livello aziendale e in proporzione reale

e

  • Augmented Human: insieme di strumenti tecnologici per automatizzare attività e processi umani manuali mediante l’applicazione del game design alle soluzioni di apprendimento e la responsabilizzazione e il coinvolgimento dei dipendenti

IL NOSTRO APPROCCIO

Per definire e introdurre nuove modalità lavorative, l’approccio Teleperformance Knowledge Services adotta idealmente un processo in quattro fasi:

RICERCA E MODELLIZZAZIONE DEGLI INSIGHT: Raccolta di insight sullo stato dell’arte delle esperienze dei dipendenti, attraverso sondaggi VoE adattati, osservazione e gruppi di discussione

ALLINEAMENTO E DEFINIZIONE DELLE STRATEGIE: Identificazione dei principi e delle iniziative strategiche (vantaggi immediati rispetto a trasformazione) per definire le azioni da attuare

IDEAZIONE E CONCEPT mediante formazione online e sessioni virtuali di progettazione innovativa, per sviluppare nuove idee e soluzioni adatte alla cultura aziendale specifica

 MONITORAGGIO E APPRENDIMENTO: per favorire l’implementazione dei cambiamenti, monitorare l’efficacia e sviluppare una mentalità volta al miglioramento continuo

Oltre a quanto sopra, una serie di vari strumenti realizzati in collaborazione con la nostra rete di partner selezionati permette a Praxidia di attuare la propria soluzione mediante la progettazione di moduli specifici quali:

  • Sondaggi unici e ricorrenti di VoE e di coinvolgimento dei dipendenti
  • Moduli di e-learning intelligenti e basati su game design
  • Strumenti digitali per la diagnostica e il monitoraggio delle azioni intraprese, integrati da consulenza aziendale e benchmark
  • Sessioni di formazione individuale e di gruppo online e in presenza
  • Sale virtuali interattive e in presenza e gruppi di discussione per condividere le idee

La soluzione Praxidia Human Experience Innovation può essere adottata in modo flessibile, in base all’ampiezza dell’ambito di applicazione e alle risorse e alle tempistiche disponibili.

Vengono pertanto definiti tre livelli di offerta diversi:

  1. QUICK

per intervenire in caso di necessità aziendali urgenti che richiedono tempestività.

Quick fornisce un percorso per una valutazione rapida delle circostanze importanti e un’attenzione alla comprensione dei fattori chiave che influiscono sul coinvolgimento dei dipendenti, con azioni immediate per risolverli.

  1. COMPETITIVE

per migliorare la competitività e rimanere al passo con il cambiamento.

Competitive è il percorso che offre una valutazione strutturata, un benchmark dalla prospettiva del cliente, lo sviluppo di grandi idee attraverso il design thinking dei servizi e un programma di sviluppo di competenze personalizzate

  1. PIONEERING

per incrementare le prestazioni e il potenziale aziendale.

Pionieristico è il percorso che offre una valutazione strutturata, un benchmark intersettoriale, lo sviluppo di grandi idee, il supporto al successo nella gestione del cambiamento e del miglioramento continuo

CASI DI STUDIO – 1
AZIENDA AGILE E INTELLIGENTE

INFORMAZIONI SUL CLIENTE
Società internazionale del tabacco impegnata nella produzione e nella vendita di sigarette, dispositivi elettronici associati e accessori

OBIETTIVI
Il cliente desiderava progettare un CX Intelligence Ecosystem con cui risolvere una determinata difficoltà o sfruttare un’opportunità di business e scoprire informazioni precedentemente sconosciute o non quantificate

SOLUZIONE
Sono stati implementati metodi di consulenza e analisi dei dati con cui progettare un meccanismo a loop chiuso (workflow) per innescare azioni a loop esterno (processi) e a loop interno (1-2-1) basati sulla generazione di insight ed elaborare opportunità di miglioramento sia nell’ambito più ampio del business che nelle interazioni individuali.

La soluzione comprendeva la creazione di un design di architettura di sistema e di un prototipo/una soluzione MVP (Minimum Viable Product), ossia, EWS (Early Warning System) e VOF (Voice of the Floor). 

RISULTATI
Aumento stimato del 20% dell’esperienza dei dipendenti nella fase pilota di implementazione di VOF

Calo stimato del 15% nel livello di impegno richiesto ai clienti nella fase pilota dell’implementazione di EWS

CASI DI STUDIO – 2
OPERAZIONI DEI CLIENTI BASATE SU GAME DESIGN PER MIGLIORARE NPS & CONVERSIONE

INFORMAZIONI SUL CLIENTE

Settore pubblico

OBIETTIVI
Migliorare la produttività, il conteggio dei sondaggi CSAT e i dati relativi all’interazione con il cliente

SOLUZIONE
Piattaforma Datagames basata su game design utilizzata per favorire i comportamenti degli utenti e i risultati di business desiderati.

RISULTATI
I sondaggi CSAT sono aumentati del 30% con un miglioramento dell’1% del punteggio

Miglioramento nell’acquisizione dell’interazione nel CRM con istruzioni precise; le prestazioni sono migliorate del 10% nel primo mese

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