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Phygital CX | Praxidia

Phygital CX

Una soluzione di (ri)disegno della Customer Experience che unisce sinergicamente tutte le competenze di Teleperformance Knowledge Services, per un servizio tailor made che si integra nella realtà dell’azienda cliente, per creare un disegno dai risultati misurabili ed in miglioramento continuo.

Le aziende devono poter offrire ai clienti, actual e prospect, la possibilità di scegliere tra diverse possibilità e modalità di interazione, perché è sempre più forte la richiesta di un’esperienza omnicanale, che sia coerente con le aspettative legate alla scelta del brand.

In quest’ottica, quindi, occorre lavorare sulla Phygital CX per semplificare le occasioni di scambio tra azienda e cliente, valorizzare il momento di contatto e creare così, dalle azioni che ne derivano, un ritorno positivo.

HOW WE CAN HELP

Per ottenere questi risultati è fondamentale:

  • dar vita a un’esperienza personalizzata che sia aderente alle esigenze del singolo
  • calibrare la value proposition, adattandola al contesto e alle richieste che cambiano continuamente
  • adottare un approccio olistico e di responsabilità, mantenendo o costruendo una buona reputation e puntando alla sostenibilità del proprio business
  • accrescere il valore del cliente e la promozione attiva (advocacy e brand ambassador)

OUR APPROACH
Teleperformance Knowledge Services può supportare le aziende in tutto il processo di Phygital transformation:

FRAMERWORK

Nel momento di confronto con gli stakeholder interni, per analizzare lo scenario e definire:

  • CJ mapping e individuazione delle aree critiche
  • Tribes (dimensioni & profile) e relativo CJ per i touchpoint preferenziali
  • Scope & business requirements

 

IDEATION
Durante lo step di progettazione pura (design thinking, safari, shadowing, UX testing), momento in cui si incontrano creatività, analisi ed esperienza, perché è in questa fase del processo che si sceglie la soluzione migliore per ottimizzare i processi in termini di Journey e di tools per le diverse Tribes.

Project plan, Technical Design Document, Business Case​, Prototipo, Storyboard e Sprint ​sono i possibili output di questo modulo.

DEVELOPMENT
Nella fase dedicata allo sviluppo e alla produzione di tool specifici, in cui dal deployment del modello si passa all’organizzazione dell’infrastruttura tecnologica, per ottenere una soluzione pronta all’uso. 

ORCHESTRATE
In fase di monitoraggio delle performance in cui, attraverso Root cause analysis, survey immediate su specifici Journey/touchpoint, EDM, Interaction analytics, si garantisce un continuo aggiornamento e perfezionamento della soluzione messa in campo, con un efficace close the loop process (action plan & strategic improvement).

Framework

  • Need Based Segmentation
  • Enrichment
  • Customer Journey Analytics
  • Competitive Assessment

Ideation

  • Design Thinking
  • CX Path Strategy
  • Experience Design
  • Content Creation

Deployment

  • Process & Transaction Mapping
  • CX Path Strategy
  • Experience Design
  • Content Creation

Orchestrate

  • Voice of the Customer
  • Root Cause Analysis
  • Performance Check
  • Change Management, Continuous Improvement  & Success Management

In conclusione, per realizzare una Phygital CX valida, che sia in armonia con i valori aziendali e con quelli delle proprie buyer personas, è indispensabile agire con un approccio strategico, una visione ampia e prospettica per la soddisfazione del cliente e la promozione attiva.

CASE STUDY 1 – FINANCE

CRITICITÀ
L’impostazione generava chiamate ripetute che producevano tempi di risoluzione lunghi, con un impatto significativo sui costi e un effetto negativo sulla cx.

SOLUZIONE
Ridisegno della Customer Journey del contact center

Siamo intervenuti sulla CJ con l’elaborazione di un mix di canali, per soddisfare le aspettative dei diversi segmenti di clientela.

RISULTATO
Maggior efficienza e advocacy

CASE STUDY 2 – TRASPORTI

CRITICITÀ
Il sistema utilizzato per generare le comunicazioni sugli orari dei mezzi di trasporto era particolarmente complesso e causava una congestione del processo e ritardi.

SOLUZIONE
Creazione di un nuovo processo

Abbiamo identificato i MOT e i punti critici nel processo di erogazione delle informazioni per implementare il flusso di scambio e utilizzato diversi canali per ottenere dei dati precisi, opportuni e tempestivi.

RISULTATO
Riduzione dei costi e maggiore soddisfazione degli utenti

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