Intouch Enterprise Feedback Management (EFM)

Ein gezielter Ansatz auf allen Kanälen, um Kunden-Feedback zu erhalten und darauf zu reagieren

Seit vielen Jahren verfolgen Marken einen weitgestreuten Ansatz, um Feedback von ihrem Kundenstamm zu erhalten. Die einzelnen Geschäftseinheiten nutzen alle die gleiche CRM-Basis zur Durchführung von Großhandelsbefragungen, oft ohne abteilungsübergreifende Koordination. Kein Wunder, dass der Begriff „Befragungsmüdigkeit“ geprägt wurde, um dieses neuen frustrierende Phänomen des Kundenerlebnisses zu beschreiben.

VORSTELLUNG INTOUCH EFM VON PRAXIDA

Das InTouch EFM von Praxidia bietet einen erfrischenden und informativen Ansatz für Kundenfeedback über mehrere Kanäle, der Ihre Kunden nicht überfordern wird.

Im Gegensatz zu traditionellen Ansätzen zielt das Praxidia InTouch EFM mit einer angemessenen und zeitnahen Kommunikation auf spezifische Kundensegmente ab.

Die Konzeption und Einführung von EFM erfordert eine sorgfältige Planung und Durchführung, die sicherstellt, dass die Kunden zu einem angemessenen Zeitpunkt, durch den am besten geeigneten Mechanismus und vor allem mit einem kontextbezogenen Fragenkatalog befragt werden.

Die Integration mit bestehenden CRM- und anderen Datenbankplattformen ermöglicht es, BAU- oder kampagnengesteuerte Umfragen nur dann zu starten, wenn bestimmte Regeln gelten, z.B. Produktbesitz, Serviceplan, Alter, Geschlecht, Vertragslaufzeit.

Herkömmliche Touchpoint-Befragungen (CSAT, NPS oder CES) können ebenfalls durch die Integration der InTouch-EFM-Plattform ausgelöst werden, mit definierten Regeln, die festlegen, wer und wann und über welchen Mechanismus (Telefon, Web, E-Mail, SMS oder mobile App) angesprochen werden soll.

Die effektive Erfassung von Kundenfeedback ist jedoch nur ein Teil der EFM-Geschichte. Die InTouch-EDM-Analysten von Praxidia nutzen dieses Feedback, um Veränderungen im Unternehmen zu initiieren und voranzutreiben.

Letztendlich kann diese Änderung mit den Anwendern von InTouch EFM getestet und kalibriert werden, um einen geschlossenen Dialog über Geschäftsverbesserungen zu ermöglichen.

Praxidia bietet einen End-to-End-Ansatz für EFM-Design und -Einsatz, der sicherstellt, dass jede Plattform ihr volles Potenzial entfaltet.

INTOUCH EDM: KURZ ERKLÄRT

Enterprise Dialogue Management (EDM) ist die Praxis der Zentralisierung und Verwaltung aller Kundenfeedback-Mechanismen über eine einzige Plattform.

InTouch EDM-Feedback-Mechanismen erstrecken sich über das gesamte Omnikanal-Ökosystem und sind an streng definierte Regeln gebunden, die sicherstellen, dass sie nur bei Bedarf ausgelöst werden.

Eine gut durchdachte EDM-Lösung bietet eine zentrale Anlaufstelle für die Zusammenführung von Kundenfeedback aus dem gesamten Unternehmen.

WESENTLICHE VORTEILE

  • GEZIELTES FEEDBACK AUS DEM GESAMTEN KUNDENLEBENSZYKLUS EINHOLEN.
  • MIT KUNDEN ÜBER ALLE KANÄLE HINWEG IN KONTAKT TRETEN.
  • BÜNDELN SIE ALLE KUNDENFEEDBACK-AKTIVITÄTEN UNTER EINEM DACH.
  • SCHLIEßEN SIE DEN KREIS: CX-VERSTÄRKENDE, UMSETZBARE ERKENNTNISSE GENERIEREN

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