Conception du parcours d’expérience client

Réduire l’effort client via une transformation numérique efficace

Chez Praxidia, nous sommes tout à fait conscients que la création du parcours d’expérience client joue un rôle crucial dans la formulation d’une stratégie de transformation numérique axée sur le client.

Comme la technologie, les processus, les personnes et les politiques s’adaptent, évoluent et se transforment pour correspondre à de nouveaux modèles numériques opérationnels. Il est fondamental de bien comprendre, quantifier et visualiser l’impact de cette évolution sur l’expérience client.

Le service de Conception du parcours d’expérience client de Praxidia propose d’axer la conception sur le client ; une approche essentielle pour les marques cherchant à définir de nouveaux modèles opérationnels pour leur écosystème de service à la clientèle.

En s’appuyant sur le programme Voice of the Customer de Praxidia, les spécialistes du parcours Expérience client utilisent des informations du marché concernant les préférences, les comportements et les avis des clients afin de modéliser un parcours omnicanal optimum pour le service à la clientèle.

Les informations obtenues de l’extérieur sont alors mises en relation avec les informations obtenues en interne grâce à l’évaluation opérationnelle, ce qui permet d’avoir une perspective à 360 degrés du parcours / cas d’utilisation à optimiser.

Des parcours client optimisés sont conçus en consultation étroite avec les intervenants du client en garantissant que chaque parcours est conforme aux promesses, aux valeurs et à la stratégie de la marque de l’entreprise.

Praxidia utilise des approches de mappage éprouvées et testées pour cartographier le parcours de l’utilisateur final tout au long de la trajectoire du client.

La cartographie du parcours est très détaillée, avec la mise en relation de scénarios « tels qu’ils sont » et de parcours optimisés « tels qu’ils devraient être », avec des détails sur les changements requis des processus, politiques, personnes et technologies nécessaires pour combler les écarts.

Chaque proposition de parcours optimisé (« tel qu’il devrait être ») est étayé par une analyse d’impact qualifiée et quantifiée et des études de cas ; des données essentielles nécessaires afin que toute l’entreprise accepte et appuie ces changements.

CONCEPTION DU PARCOURS D’EXPÉRIENCE CLIENT : EN BREF

Ce service de Praxidia consiste à repenser et à optimiser le parcours client par rapport à des cas d’utilisation du service à la clientèle.

Le parcours client est simplifié via l’amélioration des processus, des personnes ou de la technologie afin de réduire l’effort du client, d’augmenter son niveau de satisfaction et de réduire le coût du service.

AVANTAGES PRINCIPAUX

  • RÉDUCTION DE L’EFFORT DU CLIENT
  • AMÉLIORATION DES RÉSULTATS AUX ENQUÊTES DE SATISFACTION
  • RÉDUCTION DU COÛT DU SERVICE
  • ÉVITER LES APPELS
  • RÉDUCTION DE LA DURÉE MOYENNE DE TRAITEMENT
  • AUGMENTATION DE LA RÉSOLUTION AU PREMIER APPEL

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