Intouch Entreprise Feedback Management (EFM)

Approche omnicanale ciblée pour recueillir et tenir compte des retours clients

Depuis de nombreuses années déjà, les marques ont adopté une approche « morcelée » pour regrouper les commentaires de leur base de clients. Chaque unité commerciale puise individuellement dans une même base CRM pour effectuer des enquêtes générales, bien souvent sans coordination entre départements. Il n’est pas étonnant que l’expression « lassitude des sondages » ait été employée pour décrire ce nouveau phénomène frustrant de l’expérience client.

PRÉSENTATION DE L’INTOUCH EFM DE PRAXIDIA

L’InTouch EFM de Praxidia offre une approche rafraichissante et éclairée du feedback omnicanal qui n’accablera pas vos clients.

Contrairement aux approches traditionnelles, l’InTouch EFM de Praxidia cible des segments de clients spécifiques grâce à des communications appropriées et opportunes.

La conception et la mise en œuvre d’une solution d’EFM exige une planification et une exécution des plus soignées. Il convient de veiller à ce que les clients soient interrogés au bon moment, par le bon mécanisme et surtout avec un ensemble de questions pertinent en termes de contexte.

L’intégration avec une base de CRM et d’autres plateformes de bases de données permet de lancer des BAU ou des enquêtes concernant une campagne précise seulement quand des règles spécifiques sont vérifiées, par exemple propriété du produit, plan de service, âge, genre, contrat.

Les traditionnelles enquêtes sur les points de contact post-interaction (satisfaction client, NPS ou effort déployé par le client) peuvent également être déclenchées grâce à une plateforme d’InTouch EFM, avec des règles définies précisant qui doit être ciblé, à quel moment et par quel mécanisme (téléphone, Internet, e-mail, SMS ou application mobile).

Cependant, un recueil efficace des retours clients n’est qu’une fonction de l’EDM. Les analystes d’InTouch EFM Praxidia utilisent ensuite ces retours pour initier et encourager des changements au sein de l’entreprise.

Enfin, ces changements seront testés et perfectionnés avec les communautés des utilisateurs d’InTouch EFM afin de créer un circuit fermé pour l’amélioration de l’entreprise.

Praxidia fournit une approche intégrale de conception et une mise en place d’EFM garantissant que le potentiel de chaque plateforme sera pleinement exploité.

INTOUCH EFM EN BREF

L’Enterprise Feedback Management est une pratique qui consiste à centraliser et à gérer tous les mécanismes de commentaires des clients sur une plateforme unique.

Les mécanismes d’InTouch EFM couvrent l’intégralité de l’écosystème omnicanal et sont régis par des règles strictes garantissant qu’ils ne seront initiés qu’au moment le plus approprié.

Une solution d’EFM de qualité constituera pour vous un « guichet unique » rassemblant les avis des clients de toute l’entreprise.

AVANTAGES PRINCIPAUX

  • RASSEMBLEMENT DE CRETOURS CIBLÉS TOUT AU LONG DU PARCOURS CLIENT
  • INTERACTION AVEC LES CLIENTSA TRAVERSE TOUS LES CANAUX
  • CENTRALISATION DE TOUTES LES ACTIVITÉS DE RETOURS DES CLIENTS SOUS UN MÊME TOIT
  • FERMER LA BOUCLE : GÉNÉRATION D’INFORMATIONS EXPLOITABLES AMÉLIORÉES CONCERNANT LE CLIENT

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