Système d’Enterprise Feedback Management (EFM) InLife

Approche omnicanal ciblée pour recueillir les commentaires des clients et agir en conséquence.

Depuis de nombreuses années déjà, les marques ont adopté une approche « morcelée » pour regrouper les commentaires de leur base de clients. Chaque unité commerciale puise individuellement dans une même base de GRC pour effectuer des enquêtes généralistes, bien souvent sans coordination interdépartementale. Il n’est pas étonnant que l’expression « lassitude des sondages » ait été employée pour décrire ce nouveau phénomène frustrant de l’expérience client.

PRÉSENTATION DE L’EFM DE PRAXIDIA

L’EFM InLife de Praxidia offre une approche rafraichissante et éclairée du feedback omnicanal qui n’accablera pas vos clients.

Contrairement aux approches traditionnelles, l’EFM InLife de Praxidia cible des segments de clients spécifiques, utilise des communications appropriées et opportunes.

La conception et la mise en œuvre d’une solution d’EFM implique une planification et une exécution des plus soignées. Il convient de veiller à ce que les clients soient interrogés au bon moment, par le bon mécanisme et surtout avec un ensemble de questions pertinent en termes de contexte.

L’intégration avec une base de GRC et d’autres plateformes de bases de données permet de lancer des BAU ou des enquêtes concernant une campagne précise seulement quand des règles spécifiques sont vérifiées, par exemple propriété du produit, plan de service, âge, genre, contrat.

Les traditionnelles enquêtes sur les points de contact post-interaction (satisfaction, recommandation ou effort déployé par le client) peuvent également être déclenchées grâce à une plateforme d’EFM, avec des règles définies précisant qui doit être ciblé, à quel moment et par quel mécanisme (téléphone, Internet, e-mail, SMS ou application mobile).

Cependant, un recueil efficace des commentaires des clients n’est qu’une fonction de l’EFM. Les analystes d’EFM InLife Praxidia utilisent ensuite ces commentaires pour initier et encourager des changements au sein de l’entreprise.

Enfin, ces changements seront testés et perfectionnés avec les communautés des utilisateurs d’EFM afin de créer un circuit fermé pour l’amélioration de l’entreprise.

Praxidia fournit une approche intégrale de conception et mise en place d’EFM garantissant que le potentiel de chaque plateforme sera pleinement exploité.

EFM INLIFE : EN BREF

L’Enterprise Feedback Management est une pratique qui consiste à centraliser et à gérer tous les mécanismes de commentaires des clients sur une plateforme unique.

Les mécanismes d’EFM couvrent l’intégralité de l’écosystème omnicanal et sont régis par des règles strictes garantissant qu’ils ne seront initiés qu’au moment le plus approprié.

Une solution d’EFM de qualité constituera pour vous un « guichet unique » rassemblant les avis des clients de toute l’entreprise.

CARACTÉRISTIQUES PRINCIPALES

  • RASSEMBLEMENT DE COMMENTAIRES CIBLES TOUT AU LONG DU PARCOURS CLIENT.
  • INTERACTION AVEC LES CLIENTS DE TOUS LES CANAUX.
  • CENTRALISATION DE TOUTES LES ACTIVITES DE COMMENTAIRES DES CLIENTS SOUS UN MEME TOIT.
  • GENERATION D’INFORMATIONS EXPLOITABLES PERMETTANT D’AMELIORER L’EXPERIENCE CLIENT.

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