Évaluation des Interactions Omnicanaux

Les bases de la stratégie de transformation numérique

Le parcours débute par une révision exhaustive des pratiques de traitement des appels du centre de contact, en extrayant les détails importants de chaque appel qui résident souvent dans les angles morts de la gestion opérationnelle.

L’Évaluation des interactions omnicanaux de Praxidia réalise un examen objectif et détaillé de votre écosystème omnicanal en identifiant et en quantifiant les opportunités d’automatisation et de libre-service.

L’initiative débute par une révision exhaustive des pratiques de traitement des appels du centre de contact, en extrayant les détails importants de chaque appel qui résident souvent dans les angles morts de la gestion opérationnelle.

Les motifs d’appel sont classés de manière très détaillée, en identifiant les causes profondes qui pourraient être traitées pour éradiquer le problème complètement ou le traiter plus efficacement via un mécanisme de libre-service en amont.

La faisabilité de l’automatisation / libre-service de chaque motif d’appel est alors évaluée en fonction de la complexité du problème et de la prédisposition des clients à accepter une solution de libre-service.

Une étude de marché détaillée et une analyse du parcours client en profondeur permettent à Praxidia de recommander les canaux les plus appropriés via lesquels des problèmes spécifiques devraient être traités par segments de clients.

Les pratiques de traitement des appels sont également analysées en détail pour identifier les opportunités d’optimisation via l’application de la technologie ou des modifications des processus, politiques ou comportements.

L’évaluation conclut par un ensemble détaillé de recommandations de changement, chacune étayée par une analyse de cas fondée.

ÉVALUATION DES INTERACTIONS OMNICANAUX : EN BREF

Évaluation objective et exhaustive des motifs d’appel et des pratiques de traitement des appels.

Obtention d’une série d’informations exploitables justifiant la transformation numérique et l’amélioration de l’efficacité opérationnelle.

AVANTAGES PRINCIPAUX

  • IDENTIFICATION ET QUANTIFICATION DES POSSIBILITES D’AUTOMATISATION ET DE LIBRE-SERVICE.
  • AUGMENTATION DE LA PRODUCTIVITE DE TRAITEMENT DES APPELS
  • RÉDUCTION DU VOLUME DES APPELS
  • REDUCTION DE LA DUREE MOYENNE DE TRAITEMENT
  • AMELIORATION DE LA RESOLUTION PREMIER APPEL
  • REDUCTION DES TRANSFERTS
  • STRATÉGIE DE TRANSFORMATION NUMÉRIQUE « BOOTSTRAP »

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