Automazione

Riduzione del volume delle chiamate e miglioramento della produttività operativa

L’automazione è diventata la parola d’ordine nel settore della trasformazione digitale, e sono disponibili innumerevoli soluzioni tecnologiche che promettono di conseguire nuovi risparmi sui costi per il settore del Customer Service.

In Praxidia, adottiamo un approccio incentrato sul Cliente per l’implementazione della nostra tecnologia di automazione, assicurando che l’automazione sia applicata alle interazioni rilevanti, dove i benefici in termini di risparmio possono essere ottenuti senza danneggiare l’esperienza del Cliente.

DESKTOP AUTOMATION

Le soluzioni di desktop automation di Praxidia consentono agli agenti di elaborare i requisiti di supporto dei Clienti in molto meno tempo rispetto ai tradizionali meccanismi di workflow.

La robotic desktop automation mette in collegamento i processi tradizionali di workflow, eliminando la necessità di navigazione su più schermi, il sovraccarico di informazioni e la duplicazione dell’inserimento dati. I desktop semplificati e unificati consentono agli agenti di velocizzare il time-to-competency, riducendo significativamente i tempi di formazione.

AUTOMAZIONE DELL’INTERAZIONE

Per gli use-cases che riguardano transazioni di basso valore e con alti volumi, può essere spesso preferibile fornire una soluzione interamente automatizzata “a monte” del contact center.

Il Cognitive Assistant di Praxidia fornisce una potente e versatile alternativa di tipo “machine powered” alla web chat uomo-uomo. Grazie a una combinazione di tecniche all’avanguardia di elaborazione del linguaggio naturale, machine learning e knowledge management, il Cognitive Assistant di Praxidia è in grado di elaborare un alto volume di richieste di Customer Service, senza la necessità di intervento umano.

Insieme alle web chat tradizionali, il Cognitive Assistant può ridurre in modo significativo i volumi delle chiamate e trasferirle agli agenti quando si tratta di reclami, interazioni di valore o significativi problemi di supporto.

Un’analisi dettagliata dei driver di chiamata può aiutare a identificare i problemi per i quali sia l’azienda che il cliente preferiscono una soluzione automatizzata; i problemi di volume elevato di questo tipo sono spesso gestiti meglio tramite l’IVR.

La soluzione di Automazione IVR di Praxidia consente ai Clienti di soddisfare autonomamente le proprie esigenze attraverso il telefono, ma senza la necessità di parlare con un agente.

Le soluzioni Self-service IVR vanno dalle semplici risposte alle domande più frequenti (FAQ) fino ai più complessi casi di utilizzo della gestione dell’account RPA.

 AUTOMAZIONE BACK-OFFICE / RPA (ROBOTIC PROCESS AUTOMATION)

Le attività di Back Office spesso richiedono migliaia di (costose) ore di lavoro ogni anno, per elaborare i dati e le richieste dei Clienti. Le attività di Back Office vanno dalla semplice data collection, fino ai più complessi processi di workflow multi-piattaforma, che richiedono più input, output e regole da applicare.

La piattaforma di Robotic Process Automation (RPA) di Praxidia assegna questi compiti ripetitivi nelle mani capaci di un “bot” automatizzato. I bot di RPA possono automatizzare centinaia di processi di Back Office simultaneamente, acquisendo e depositando informazioni, applicando regole e calcoli, il tutto senza la necessità di intervento umano.

L’elaborazione di RPA può essere programmata per utilizzare in modo efficace i tempi di fermo operativi, garantendo le massime prestazioni del sistema durante il funzionamento fuori orario.

AUTOMAZIONE DI PRAXIDIA:
IN BREVE

Una suite di tecnologie di automazione progettate per ridurre in modo significativo i costi dell’intero servizio clienti.

Desktop Automation: migliora la precisione dell’agente e riduce i tempi di gestione delle chiamate (AHT – Average Handling Time – ridotto).

Automazione dell’Interazione: elimina la necessità di intervento umano su alcuni requisiti di supporto, fornendo alternative self-service attraverso il web e l’IVR (volume delle chiamate ridotto).

Automazione del Back Office: consente alle attività di Back Office di essere elaborate dai “robot” RPA, riducendo significativamente i costi operativi.

VANTAGGI CHIAVE

  • RIDURRE IL VOLUME DI CHIAMATE
  • RIDURRE L’AHT (TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLE CHIAMATE)
  • MIGLIORARE L’ACCURACY / FCR (FIRST CONTACT RESOLUTION)
  • RIDURRE GLI OPEX
  • MIGLIORARE IL TIME TO COMPETENCY
  • MIGLIORARE LA CSAT / CUSTOMER EXPERIENCE

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