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Intouch Enterprise Dialogue Management (EDM) - IT | Praxidia

DIALOG - Enterprise Dialogue Management (EDM)

Un approccio omnichannel alla raccolta e alla gestione del feedback dei Clienti

Per molti anni i brand hanno adottato un approccio ‘scattergun’ alla raccolta dei feedback della propria customer base. Le singole unità organizzative attingono tutte allo stesso CRM per effettuare survey indiscriminate, spesso senza coordinamento. Non c’è da meravigliarsi che sia stato coniato il termine “Survey Fatigue” per descrivere questo nuovo frustrante elemento della Customer Experience.

INTRODUZIONE ALL’EDM DI PRAXIDIA

Praxidia DIALOG offre un approccio nuovo e illuminato all’enterprise feedback management senza sovraccaricare la customer base.

A differenza degli approcci tradizionali, Praxidia DIALOG si rivolge a specifici segmenti di Clienti con comunicazioni appropriate e tempestive.

La progettazione e l’implementazione di una soluzione di Enterprise Feedback Management richiede un’attenta pianificazione ed esecuzione, per far sì che i Clienti vengano intervistati al momento opportuno, con la metodologia più appropriata e, soprattutto, con una serie di domande rilevanti per il contesto.

L’integrazione con i CRM esistenti e con altre basi dati consente di effettuare survey basate su campagne o BAU solo quando si applicano criteri specifici, ad esempio: prodotti, servizi sottoscritti, età, sesso, customer tenure.

La piattaforma consente anche l’attivazione di survey post-interazione tradizionali (CSAT, NPS, CES) su specifici touchpoint, utilizzando regole che definiscono a chi e quando inviare una survey e attraverso quale metodologia (telefono, web, e-mail, SMS o app).

Tuttavia, un’efficace acquisizione del feedback dei Clienti rappresenta solo una parte dell’EFM. Gli analisti di Praxidia DIALOG si basano su questo feedback per avviare e guidare il cambiamento in tutta l’azienda Cliente.

Infine, il cambiamento avviato può essere testato e calibrato utilizzando comunità di utenti EFM, favorendo il dialogo a circuito chiuso sul miglioramento del business.

Praxidia fornisce un approccio end-to-end alla progettazione e all’implementazione dell’EFM, assicurando che ogni implementazione offra tutto il suo potenziale.

PRAXIDIA DIALOG IN BREVE

L’Enterprise Feedback Management è la pratica di centralizzazione e gestione di tutti i meccanismi di raccolta e gestione del feedback dei Clienti in un’unica piattaforma.

I meccanismi di feedback EFM coprono l’intero ecosistema omni-channel e seguono regole rigorosamente definite, che ne assicurano l’utilizzo solo quando appropriato.

Una soluzione EFM ben progettata rappresenterà uno one-stop-shop unico per aggregare il feedback dei Clienti in tutta l’azienda.

KEY BENEFITS

  • ACQUISIZIONE DI FEEDBACK MIRATI SU TUTTO IL CICLO DI VITA DEL CLIENTE
  • COINVOLGIMENTO DEI CLIENTI SU TUTTI I CANALI
  • CENTRALIZZAZIONE DI TUTTE LE ATTIVITÀ DI RACCOLTA DEL FEEDBACK DEI CLIENTI SOTTO LO STESSO TETTO
  • CLOSED LOOP: GENERAZIONE DI ACTIONABLE INSIGHT PER MIGLIORARE LA CX

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